A um gerente de TI foi solicitado que fizesse a definição de...

A alternativa correta é: E - errado

Vamos entender o porquê:

Primeiramente, é fundamental compreender que o COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) e o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) são frameworks distintos que possuem enfoques diferentes na governança de TI.

O COBIT é um framework de governança de TI que foca amplamente nos aspectos de controle e auditoria de TI, alinhando a TI com os objetivos estratégicos do negócio. Ele aborda questões como segurança da informação, gestão de riscos, e conformidade regulatória, mas não trata em detalhes de aspectos operacionais como os SLAs (Service Level Agreements).

Por outro lado, o ITIL é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, focado na operação e entrega eficiente dos serviços de TI. Dentro do ITIL, a definição de SLAs é uma parte integral e bem detalhada, pois SLAs são fundamentais para garantir que os serviços de TI atendam aos requisitos de negócios e expectativas dos clientes.

A questão menciona que o COBIT "aborda a visão dos níveis de serviço com relação à estratégia do negócio e não trata de SLA", o que é correto. Entretanto, a decisão de "utilizar o ITIL como referência" para definir os SLAs é a ação recomendada. Portanto, a alternativa C - certo está incorreta, e a resposta correta é E - errado.

Comparando com a outra alternativa:

C - certo: Esta alternativa está incorreta porque o COBIT não é a referência adequada para definição de SLAs. O COBIT foca na governança e controle de TI, e não nos detalhes operacionais e de gestão de serviços como o ITIL.

E - errado: Esta é a resposta correta. A afirmação de que a decisão correta é utilizar o ITIL como referência é correta, mas a alternativa diz que essa afirmação está errada, o que a torna a escolha correta.

Espero que esta explicação tenha ajudado a esclarecer por que a alternativa E é a correta. Caso tenha mais dúvidas ou precise de mais detalhes sobre COBIT e ITIL, estou à disposição para ajudar!

ERRADO.
 

No COBIT 5 temos o processo APO09 Gerenciar Contratos de Prestação de Serviços, que concentra-se na definição dos serviços adequados e objetivos do serviço bem como documenta-los por meio de acordos de nível de serviço.

Complemento:

Alinha serviços de TI e níveis de serviço com as necessidades e expectativas da organização, incluindo identificação, especificação, projeto, publicação, acordo, e acompanhamento de serviços de TI, níveis de serviço e indicadores de desempenho.