O processo ITIL v.3 que visa a prevenção da ocorrência de i...

A alternativa correta é a alternativa C - Gestão de problemas.

A questão aborda os processos definidos pela ITIL v.3, que é um conjunto de práticas detalhadas para a gestão de serviços de TI. O conhecimento necessário para responder adequadamente envolve entender as principais responsabilidades e objetivos de cada processo dentro do framework ITIL.

Vamos analisar a alternativa correta e as alternativas incorretas:

Alternativa C - Gestão de problemas: Este processo tem como objetivo principal a prevenção da ocorrência de incidentes. A Gestão de Problemas foca em identificar e eliminar as causas subjacentes dos incidentes, de modo a prevenir a sua repetição. Envolve análise de tendências, revisão de incidentes passados e implementação de soluções permanentes. Portanto, este é o processo que visa a prevenção de incidentes, tornando-o a resposta correta para a questão.

Alternativa A - Service-desk: O Service-desk é um ponto de contato central entre o usuário e o provedor de serviços de TI. Seu objetivo principal é responder às necessidades dos usuários, resolver incidentes e atender a solicitações de serviço. Embora o Service-desk desempenhe um papel crucial no suporte ao usuário, ele não se foca diretamente na prevenção de incidentes, mas sim na resolução e atendimento imediato.

Alternativa B - Gestão de incidentes: O foco da Gestão de Incidentes é restaurar rapidamente o serviço normal após uma interrupção. Este processo é reativo e visa minimizar o impacto dos incidentes ao invés de preveni-los. A prevenção é uma responsabilidade direta da Gestão de Problemas, que busca eliminar as causas dos incidentes.

Alternativa D - Gestão das operações de TI: Esta alternativa se refere ao gerenciamento das atividades e procedimentos diários necessários para manter os serviços de TI em operação. Enquanto a Gestão das Operações de TI cobre uma vasta gama de funções, seu objetivo não é especificamente prevenir incidentes, mas garantir a operação eficiente e eficaz dos serviços de TI.

Alternativa E - Prevenção e melhoria continuada: Esta não é uma terminologia formalmente usada dentro do framework ITIL. A ITIL fala sobre Melhoria Contínua de Serviço (CSI) que foca na melhoria contínua da qualidade dos serviços de TI, mas não é especificamente focada na prevenção de incidentes.

Espero que esta explicação tenha ajudado a clarificar os conceitos e a razão pela qual a alternativa C - Gestão de problemas é a correta. Se tiver mais dúvidas ou precisar de mais detalhes, estou à disposição para ajudar!

O processo de Gerenciamento do problema é tanto reativo como pró-ativo.

Pró-ativa: Prevenir incidente e problemas, melhorar a produtividade dos recursos, realizar análise de tendências, identificar pontos vulneráveis e fraquezas.

FONTE: "http://www.devmedia.com.br/gerenciamento-de-problemas/9857".

"Este processo tem o objetivo de analisar a causa dos incidentes ocorridos na infraestrutura de TI, fornecendo soluções paliativas e definitivas, evitando a recorrência destes, minimizando impacto (ou evitando) dos incidentes."

Fonte: https://www.profissionaisti.com.br/2013/09/itil-e-o-gerenciamento-de-problemas/

Segundo Fernandes - Implantando a Governança de TI pág 250

Gereniamento de Problemas: Visa minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas para o negócio, quando causados por falhas n ainfraestrutura de TI, assim como previnir que incidentes relacionados a essas falhas ocorram novamente.