Assinale a alternativa que indica objetivo da qualidade em ...

Alternativa correta: C - Consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.

A qualidade em prestação de serviços é um conceito robusto que incorpora várias dimensões, como confiabilidade, tangibilidade, responsividade, segurança, e empatia. Quando focamos na visão de operações, estamos olhando para o processo de prestação de serviços e como ele atende às expectativas dos clientes de forma consistente. Isso significa que não é apenas sobre atender às expectativas uma vez, mas sim garantir que cada interação com o cliente mantenha um nível de serviço que eles esperam receber. Essa consistência é fundamental para a fidelização de clientes e para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa que presta serviços.

A alternativa C é a correta porque "consistente conformidade com as expectativas dos consumidores" reflete a necessidade de uma operação de serviço atender consistentemente às expectativas dos clientes, não apenas em um momento isolado. Isso se alinha com os princípios da Gestão da Qualidade, que visa a melhoria contínua e a garantia de que os serviços prestados estejam sempre alinhados com o que os clientes esperam.

Vamos analisar rapidamente as outras alternativas para entender por que não são as mais adequadas:

• A - Atendimento pleno ao desejo do consumidor. Embora seja importante, esta opção não especifica a consistência que é essencial na prestação de serviços.
• B - Congruente observância às necessidades do consumidor. Novamente, falta o elemento de consistência, embora a observância às necessidades do cliente seja importante.
• D - Observância estrita das normas de prestação de serviço. Esta opção foca em normas, podendo sugerir uma abordagem mais burocrática e menos adaptativa às expectativas dos clientes.
• E - Aumento da produtividade. Embora o aumento da produtividade seja importante, ele não é um objetivo direto da qualidade em termos de expectativas do consumidor e satisfação.

No contexto da Gestão da Qualidade, é essencial manter o foco no cliente e em como a prestação de serviços pode ser otimizada para atender e superar suas expectativas de maneira consistente. Esta é a base para a melhoria contínua e para o sucesso sustentável de qualquer operação de serviços.

Gabarito - Letra C.

Como o serviço não pode ser testado antes de sua realização, o cliente espera a conformidade com a sua expectativa (conformidade com a experiência anterior).

Carlos, na visão da operação, entendo que são as pessoas da área Operacional que executam a função em si, por exemplo na área de Telemarketing seria as(os) Operadores de Telemarketing "Atendentes" - e nesta função por lidar diretamente com o cliente (consumidor), o objetivo de qualidade é ser consistente em conformidade com as expectativas dos consumidores.

Explicando o erro da E com um exemplo de um concurseiro.

É igual estudar, posso "produzir" no meu dia estudando "8h", porém, alguém que estude com qualidade e somente por 4h pode ter um desempenho melhor que o meu no dia da prova.

Observe, portanto, que a produção não estabelece uma relação em si com a qualidade.

Letra C

A visão de qualidade da operação preocupa-se em atingir as expectativas dos consumidores, enquanto que a visão de qualidade do consumidor é o que ele percebe ser o produto ou serviço. Em uma visão agregada, qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e sua percepção do produto ou serviço. Desta forma, podemos considerar a visão do consumidor como o resultado da comparação de suas expectativas com suas percepções do desempenho do produto ou serviço.

Se a C está correta, então por que a A não estaria?

Para mim não tem gabarito, a menos que se conceitue melhor a questão.