Em situações de conflito no atendimento do CISNORDESTE/SC, ...

Vamos analisar a questão sobre como lidar com conflitos no atendimento do CISNORDESTE/SC. O tema central aqui é a gestão de conflitos no ambiente de trabalho, uma competência essencial para servidores que atuam diretamente com o público. A questão aborda a melhor abordagem para um servidor ao enfrentar uma situação de conflito durante o atendimento.

Alternativa Correta: C

Justificação: A opção C orienta o servidor a manter postura profissional, praticar escuta ativa, demonstrar empatia e buscar soluções dentro das normas institucionais, evitando confrontos. Esta é a abordagem mais completa e eficiente, pois envolve habilidades de comunicação fundamentais e a capacidade de resolver problemas de forma calma e respeitosa. A escuta ativa permite entender o conflito profundamente, enquanto a empatia ajuda a se colocar no lugar do outro, promovendo uma solução mais eficaz.

Análise das Alternativas Incorretas:

A - Encerrar o atendimento educadamente. Embora encerrar o atendimento possa parecer uma solução rápida, não resolve o conflito nem atende à necessidade de tratar a situação de forma construtiva. Além disso, pode deixar o interlocutor insatisfeito.

B - Transferir o atendimento para a chefia. Transferir para a chefia pode ser necessário em casos extremos, mas não é a primeira abordagem recomendada. É importante que o servidor desenvolva suas próprias habilidades de resolução de conflitos.

D - Registrar a ocorrência em formulário. Registrar pode ser uma etapa necessária após a tentativa de resolução, mas não é uma ação que resolve o conflito no momento em que ele está ocorrendo.

E - Solicitar apoio de outro colega. Pedir ajuda pode ser útil, mas depender excessivamente dos colegas pode indicar falta de habilidade de gestão de conflitos por parte do servidor.

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