No Service Support (ITIL V2) o processo dessa área intitula...

Vamos analisar a questão e entender o gabarito proposto.

A alternativa correta é a: D - reduzir o downtime dos serviços.

Explicação:

A questão aborda o Service Support do ITIL V2, mais especificamente o processo de Incident Management. Para responder corretamente, é necessário compreender os objetivos principais desse processo no contexto do ITIL.

Incident Management tem como objetivo restaurar operações normais de serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações de negócios, garantindo assim que os melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade de serviço sejam mantidos. O foco principal é reduzir o downtime dos serviços, que é exatamente o que a alternativa D descreve.

Analisando as alternativas incorretas:

A - demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados.

Esta alternativa está incorreta porque este objetivo está mais relacionado ao processo de Financial Management no ITIL, que lida com a gestão financeira para serviços de TI, incluindo a contabilização dos custos.

B - identificar e controlar os ativos de TI.

Esta alternativa está incorreta porque trata-se do objetivo principal do Configuration Management, que visa administrar e manter informações detalhadas sobre os ativos de TI e suas relações.

C - garantir as instalações de hardware estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.

Esta alternativa está incorreta porque se relaciona ao processo de Release Management, que gerencia o planejamento e a implantação de novos hardwares e softwares, assegurando que eles sejam seguros, autorizados e testados adequadamente.

Conclusão:

Entender os objetivos específicos de cada processo dentro do ITIL é crucial para responder corretamente a questões sobre Incident Management. Neste caso, o principal objetivo desse processo é restaurar o serviço rapidamente e minimizar o impacto, ou seja, reduzir o downtime dos serviços.

Gabarito D

Cara que viajem... não sabia que cobravam ITIL V.2 ainda...

Acertei, fui na que parecia mais correta.

"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur ! 

Gerenciamento de incidentes:  Visa resolver o incidente e restaurar rapidamente os serviços.  Os incidentes são registrados e a qualidade dos registros determina a eficiência de vários outros processos.