O serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de p...

Alternativa correta: B - Um dos objetivos do help desk é fornecer um ponto único de contato aos usuários de tecnologia da informação.

O help desk é um serviço essencial em qualquer organização que utiliza tecnologias da informação para suas operações diárias. Seu principal objetivo é atuar como ponto único de contato (também conhecido como SPOC, do inglês Single Point of Contact) para os usuários que precisam de suporte técnico.

Agora, vamos analisar as alternativas:

A - Em uma estrutura de help desk, os problemas são resolvidos sempre no primeiro nível de atendimento.

Esta afirmação está incorreta. O help desk geralmente é organizado em diferentes níveis de atendimento (nível 1, nível 2 e assim por diante). Problemas simples e comuns são resolvidos no primeiro nível, mas questões mais complexas podem ser escaladas para níveis superiores de suporte.

C - Um help desk trabalha sem o conceito de SLA (service level agreement), porque as métricas para help desk são padronizadas internacionalmente.

Isso também é incorreto. O conceito de SLA (Acordo de Nível de Serviço) é extremamente importante para o help desk. Ele define as expectativas de serviço, incluindo tempos de resposta e resolução, o que ajuda a garantir a qualidade e a eficiência do suporte oferecido. Apesar de existirem algumas padronizações, cada organização pode definir seus próprios SLAs de acordo com suas necessidades.

D - A evolução natural do help desk se denomina web desk.

Esta alternativa está equivocada. O termo web desk não é reconhecido como uma evolução do help desk. Na realidade, a evolução do help desk pode ser o service desk, que é um conceito mais abrangente e integrado, cobrindo uma gama mais ampla de serviços e focando em atender às necessidades de negócio.

Espero que essas explicações tenham esclarecido suas dúvidas sobre o tema. Se precisar de mais detalhes ou tiver outras questões, estarei à disposição para ajudar!