Depois de aguardar por um mês, o cliente finalmente recebeu ...

Satisfação

A satisfação reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa sobre o desempenho percebido de um produto em relação as suas expectativas.

Desempenho abaixo das expectativas = cliente insatisfeito;

Desempenho de acordo com as expectativas = cliente satisfeito;

Desempenho superou as expectativas = cliente altamente satisfeito ou encantado.

Gab. D

Gabarito do Professor

Ao contratar um serviço, o consumidor cria a expectativa de que sua necessidade ou desejo será suprido. As informações visualizadas no anúncio, os detalhes transmitidos por conhecidos ou o conhecimento e experiências pessoais: tudo isso serve para que o cliente se sinta confiante com a atividade selecionada, seus benefícios e sua qualidade.

Vamos analisar as alternativas:

A) ERRADO. Benefício é a utilidade que determinado produto ou serviço oferece ao consumidor; é o usufruto possibilitado por uma característica da mercadoria ou atividade. Por exemplo: motor do automóvel tem 400 cavalos de potência (característica) à potência para se deslocar mais rapidamente (benefício). Cada consumidor busca benefícios próprios e podem ser racionais (potência, força, precisão, etc) ou emocionais (alegria, segurança, tranquilidade, etc). Quando um benefício atende uma expectativa, obtêm-se a satisfação.

B) ERRADO. Qualidade é a demonstração de que um produto ou serviço cumpre requisitos pré-estabelecidos e se adequa ao uso proposto. É uma característica subjetiva, que pode ser valorada em graus diferentes de acordo com o indivíduo.

C) ERRADO. Valor total é um conceito que envolve os benefícios esperados pelos clientes no momento da compra/contratação. É parte integrante do valor entregue para o cliente.

D) CERTO. Satisfação é a comprovação efetiva de que uma determinada expectativa foi suprida pelo desempenho, resultado, qualidade e benefícios de um produto ou serviço. Envolve desde a compra/contratação e assistência técnica até a manutenção do relacionamento.

E) ERRADO. Retroalimentação, na área de vendas, é o retorno dado pelo consumidor à organização responsável pela produção/venda/entrega do produto ou prestação do serviço. Geralmente é feita por meio dos canais de atendimento ao cliente (telefone, e-mail, formulários no site ou nas mídias sociais).

Com base nessas explicações, podemos concluir que a alternativa D é a única que denomina adequadamente o texto do enunciado.

RESPOSTA: D

Fontes de pesquisa:

- Chiavenato, Idalberto. Administração de Vendas. Elsevier. 2010.

- Site da Rock Content

- Kotler, P. Administração de marketing. 10. ed. Prentice Hall. 2000.

Essa questão é purissima indução ao erro.

Satisfação: comparação entre custos & benefícios

Portanto, é uma relação entre a qualidade recebida (percebida) e a qualidade esperada (expectativa)

A alternativa correta é **(D)**, **satisfação**.

A satisfação é um sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.

No caso apresentado, o cliente esperava que o equipamento de solda fosse capaz de melhorar sua produtividade no trabalho. No entanto, o equipamento apresentou problemas no primeiro dia de uso e seu desempenho não alcançou o nível de expectativa que o cliente tinha antes da compra.

Portanto, a comparação entre o desempenho percebido e o resultado obtido, em relação às expectativas do comprador, é denominada **satisfação**.

As outras alternativas estão incorretas:

* **(A)** **benefício:** O benefício é um valor ou utilidade que o cliente percebe que o produto ou serviço oferece.

* **(B)** **qualidade:** A qualidade é um atributo que define a conformidade de um produto ou serviço com as expectativas do cliente.

* **(C)** **valor total:** O valor total é a avaliação que o cliente faz do produto ou serviço, levando em consideração o preço, a qualidade e outros fatores.

* **(E)** **retroalimentação:** A retroalimentação é a informação que o cliente fornece à empresa sobre sua experiência com o produto ou serviço.