Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade...

A confiabilidade vai aparecer ao final do serviço, é aí que vou saber se a empresa entregou o que prometeu.

Gabarito: B

Para saber se o serviço é confiável você trabalha com resultado, ou seja, o que a empresa prometeu e o que foi recebido. Se entregou o que foi prometido o cliente fica satisfeito. Se superou as expectativas o cliente fica encantado. A confiabilidade será avaliada depois da experiência do serviço enquanto as outras são durante o processo.

Resposta alternativa B)

Na letra a) podemos dizer que é o conceito de valor para o cliente

Como a confiabilidade diz respeito à consistência de performance, podemos concluir que ela é uma medida de resultado, ao passo que todas as demais são medidas relacionadas ao processo de prestação dos serviços

confiabilidade - resultado

tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia - processo