Por ser uma forma de gestão centrada em serviços, o...

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Q1703312
Biblioteconomia Gestão de Bibliotecas e Unidades de Informação , Administração de Bibliotecas , Gestão de Serviços de Informação ,
Ano: 2020 Banca: Quadrix Órgão: CRB-1 Prova: Quadrix - 2020 - CRB-1 - Bibliotecário-Fiscal |
Q1703312 Biblioteconomia
Quanto à organização de bibliotecas e a suas grandes áreas  funcionais, julgue o item.
Por ser uma forma de gestão centrada em serviços, o CRM (Customer Relationship Management) é utilizado na biblioteca para divulgação dos produtos e serviços por ela ofertados.
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Esta questão aborda conceitos relacionados aos serviços prestados em uma biblioteca. 

O CRM (Customer Relationship Management) é um tipo de estratégia de gestão empresarial orientado para o cliente, o colocando como parte central dos processos. Para a aplicação deste modelo estratégico, o CRM utiliza uma série de tecnologias de informação voltadas para a comunicação com o cliente afim de identificar suas necessidades, avaliar os serviços oferecidos e registrar críticas e elogios que possam ser utilizados na tomada de decisão gerencial. 

Ainda que o CRM seja utilizado em algumas bibliotecas em maior ou menor grau para auxiliar a prestação de serviços de disseminação de informação e atendimento ao público, este tipo de estratégia não pode ser considerada uma “forma de gestão", sendo no máximo utilizada como uma ferramenta ou estratégia auxiliar aos sistemas de informações gerenciais de bibliotecas, especialmente no que tange os serviços de referência.

Logo, seu uso não é aplicável na divulgação de todo ou qualquer serviço ofertado em uma biblioteca.

Gabarito do Professor: ERRADO.

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A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é uma estratégia empresarial que coloca o cliente como elemento central dos processos do negócio, entendendo e antecipando suas necessidades com o objetivo de atendê-las da melhor forma. A implantação do CRM embora esteja ligada à utilização de soluções tecnológicas, é muito mais ampla do que isso, pois envolve toda a filosofia e práticas gerenciais de produtos e serviços voltados ao cliente, objetivando processos e padrões bem definidos e mensuráveis. (VALLS; SOUZ; BERETTA, 2011, p. 14).

CRM é uma filosofia de negócios, descrevendo uma estratégia que coloca o consumidor no coração dos processos, atividades e cultura de uma organização. Aplicações de TI são as ferramentas que permitem às organizações implementar esta estratégia. (RODGERS; HOWLETT; 2000, p. 6 apud FINGER; CASTRO; COSTA, 2007, p. 52)

É uma filosofia de negócios cujo centro é o relacionamento com os clientes

Fonte:

FINGER, A. B.; CASTRO, G.; COSTA, M. D. Gestão de Bibliotecas Universitárias com a implementação do Customer Relationship Management (CRM). In: AMARAL, Sueli (Org.). Marketing na Ciência da Informação. Brasília: Briquet de Lemos, 2007.

CRM: centrada em CLIENTES e não em serviços.

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