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É sabido que SAC e Ouvidoria são áreas que prestam atendimento ao cidadão/consumidor, e, não é a toa, que muitas empresas do seguimento privado entendem que pelo fato de terem um Serviço de Atendimento ao Cliente, não se faz necessário ter Ouvidoria, mas a existência de um não elimina a existência do outro, muito pelo contrário, ambos coexistem de forma harmoniosa quando presentes na mesma instituição. Assinale a alternativa que indica os aspectos que mais distinguem a atividade da Ouvidoria em relação ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
No Brasil, a primeira Ouvidoria pública foi criada em 1986 pela Prefeitura de Curitiba. No âmbito privado, a Rhodia criou sua Ouvidoria em 1984 e desde então este instituto vem ganhando espaço. Consideramos que, a partir da criação _____________________________________ , o Brasil abriu caminho para o fortalecimento do instituto Ouvidoria.
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do texto.
Para a atuação da Ouvidoria, são necessários alguns elementos básicos para o atendimento aos cidadãos/consumidores como: escuta ativa, empatia, resolutividade, adequada captação de dados, etc. Tão importante quanto esses elementos, é garantir adequada estruturação do setor de Ouvidoria. Assinale a alternativa que indica quais elementos são fundamentais para a estruturação da Ouvidoria.
A Lei de Mediação “dispõe sobre a mediação como meio de solução de controvérsias entre particulares e sobre a autocomposição de conflitos no âmbito da administração pública.
As modalidades de resolução de conflitos são as seguintes:
Leia o texto para responder às questões de números 01 a 04.
As escolas do futuro
Um grupo de alunos está reunido na sala de aula no meio de um debate caloroso – estão tentando adaptar um carro convencional em um modelo ecológico e econômico. Essa é apenas uma das lições desta escola, chamada Minddrive, no Kansas, EUA. Esta não é uma escola normal, claro. O Minddrive, na verdade, é um reforço escolar para adolescentes que não vão bem no ensino regular. Mas seu método educativo não é tão exótico assim. Ele é todo baseado em jogos epistêmicos, em que os alunos simulam situações cotidianas e pensam em soluções para os problemas que vão surgindo. “Os desafios que as nossas escolas enfrentam hoje são importantes demais para ficarmos isolados. Precisamos preparar os alunos para o mundo real”, diz David Shaffer, professor de pedagogia da Universidade de Wisconsin e chefe do projeto de jogos epistêmicos para uso na educação.
Green School é uma escola em Bali, na Indonésia, onde tudo é natural: as estruturas são de bambu e as salas de aula, abertas, para que o calor e o vento balineses possam entrar. Criada pelo americano John Hardy, ela se baseia na metodologia do educador britânico Alan Wagstaff, que defende uma maneira de ensinar que conecta aspectos racionais, emocionais, físicos e espirituais. Na prática, isso quer dizer que o conhecimento está dividido em temas, e não em matérias. Por exemplo, no ensino fundamental, crianças de sete anos aprendem “padrões de contagem” pulando corda. Um dos objetivos da Green School é que seus alunos saiam de lá prontos para abrir seus próprios negócios – sustentáveis, de preferência. Ainda durante o ensino médio, eles simulam a criação de uma empresa. E muitas acabam saindo do papel.
(André Gravatá, Marcos Ricardo dos Santos. Editado por Karin Hueck. http://super.abril.com.br/comportamento/as-escolas-do-futuro. Adaptado)
Uma característica comum às propostas pedagógicas da Minddrive e da Green School diz respeito à preocupação com
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