Questões de Concurso

Com relação aos tipos de atendimento, assinale a afirmativa incorreta.

Sobre a percepção e a expectativa do cliente quanto ao atendimento e ao tratamento a serem prestados por um funcionário de uma empresa, analise as afirmativas a seguir.

I. Tratar bem os clientes se tornou quase uma obrigação profissional.
II. O tratamento se refere aos aspectos relacionados a gentileza e a cordialidade; e o essencial e básico.
III. O atendimento diz respeito ao julgamento de valor como um todo; atender é superar expectativas.

Assinale:

As estratégias de fidelização ou retenção de clientes há muito deixaram de ser encaradas como um diferencial competitivo para tornarem-se regra. O sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos ou processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, é conhecido como

A pessoa que está realizando o atendimento representa a empresa. É fundamental que os atendentes possuam habilidades que façam diferença no atendimento.

Relacione algumas habilidades essenciais do profissional de atendimento aos seus respectivos procedimentos.

1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes
2. Colocar-se no lugar dos clientes
3. Prestar atenção
4. Demonstrar empenho pessoal

(  ) Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem.
(  ) Atender as necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que e mais sensato para preservar os interesses destes.
(  ) Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho.
(  ) Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente.

Assinale a opção que indica a sequência correta, de cima para baixo.

Sobre o objetivo de conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes, leia o fragmento a seguir.

"O Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente abrange, na generalidade, três grandes áreas: automatização da gestão de _____ , automatização da gestão______, dos canais e da força de________ e a gestão dos serviços ao______."

Assinale a opção que completa corretamente as lacunas do fragmento acima.

Com relação aos principios que norteiam um bom atendimento, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

(  ) É importante que, em cada atendimento, a equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.
(  ) A equipe deve colocar-se no lugar do cliente, não fazendo perguntas nem investigando a razão do contato.
(  ) A empresa deve contratar pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.

As afirmativas são, respectivamente,

O mínimo que o cliente espera que a empresa oferefa é o bom atendimento.

A relação entre o que o cliente recebeu de fato (percepção) e que ele esperava receber (expectativa) é denominada

Analise o fragmento a seguir.

"Temos que entender a complexidade das relações humanas e investir mais no autoconhecimento para compreendermos melhor nossos clientes, prestando, assim, um bom atendimento.”

O fragmento acima se refere ao desenvolvimento dos seguintes tipos de inteligência:

Tudo o que diz respeito a uma determinada marca não e mais segredo para ninguém. È imprescindível lembrar que as pessoas, ao consumirem uma determinada marca, sabem que estão levando um conjunto de valores agregados a ela.

A esse respeito, e incorreto afirmar que a marca deve transmitir

O Marketing é uma disciplina que se desenvolveu, modernamente, nos Estados Unidos durante o século XX e que conta com diversas subdivisões e especialidades. A especialidade que pode ser mais bem utilizada na assessoria de órgãos públicos, como o TJ-BA, é o Marketing de:

Na concorrência, são, respectivamente, Estratégia de Ataque e Estratégia Geral:

Segundo Kotler (2008), são características do Marketing de Serviço:

A fidelização do cliente é um objetivo que as empresas tentam alcançar, mediante a utilização de diferentes estratégias, ferramentas de gestão e práticas.Com o avanço da tecnologia, tornou-se mais rápida e viável a interação da empresa com os clientes.

Uma ferramenta de automação que possibilita essa interação é a seguinte:

Um determinado comprador acabou o seu MBA em Finanças e recebeu uma proposta de trabalho com total cash anual (remuneração salarial total) de R$ 250.000,00, com possibilidade de renda variável de até R$ 50.000,00. No entanto, aplicando os seus conhecimentos de estratégias de negociação, ele está disposto a ouvir propostas de outras instituições. Uma vez que esse comprador já possui um parâmetro balizador (proposta recebida), ele precisa definir e quantificar quais são as coisas relevantes em relação à oferta de trabalho que o fariam abandonar a proposta já recebida. Essa quantificação representa

Com base nos conceitos de marketing de relacionamento, o conjunto de três fontes de informações sobre o cliente final de uma cadeia de supermercados que opera no varejo virtual é o seguinte:

No marketing de relacionamento, o processo de análise do perfil de cada cliente é realizado por meio de

A globalização produziu efeitos para além da balança comercial mundial. Modificou também as relações entre as empresas e os públicos-alvo e, consequentemente, mexeu com as estruturas da Comunicação Organizacional. Novas estratégias surgiram em prol de um marketing positivo.

Um exemplo de marketing positivo é o de uma empresa que adote a estratégia de

Suponha que um fabricante de lubrificantes tenha os seguintes custos e expectativas de vendas:

Custo variável por litro = R$ 1,30
Custos fixos = R$ 3.000.000,00
Venda esperada, em litros = 5.000.000

Se esse fabricante desejasse realizar um markup de 27% sobre as vendas, seu preço de markup, em reais, seria:

Um fabricante de lubrificantes sintéticos para motores pratica o menor preço possível em seus produtos. Com o crescimento das vendas e o aumento da produção, seus custos de produção passam a ser decrescentes, o que lhe possibilita oferecer produtos ainda mais baratos ao mercado. Seus preços são tão baixos que os concorrentes se sentem desestimulados a atuar nos mesmos mercados.

Com base nessas informações, o objetivo de determinação de preços dessa empresa é classificado como

Um consumidor interessado em comprar um automóvel deixou de lado as indicações de amigos e familiares e as matérias publicadas em revistas especializadas. Muito pouco sensível a propagandas de montadoras de carros, sua compra é decidida depois de testes com diversos veículos. Quando vai comprar um carro, ele se inscreve em todos os eventos de test-drive e sempre pede para dirigir os carros dos amigos.

As principais fontes de informações para a compra de veículos por parte desse consumidor são as fontes