Questões de Concurso Para sefaz-sp

Uma renomada consultora ITIL respondeu a um questionamento sobre a diferença entre os acordos de nível de serviço (SLAs) e os acordos de nível operacional (OLAs). Veja a resposta:

“... são os níveis de serviços acordados junto aos clientes do negócio - o que os usuários de TI veem.

Para se alcançar estes níveis, estes serviços normalmente dependem de serviços subjacentes providos por funções ou fornecedores de TI internos e esses serviços subjacentes precisam ser governados por ....... .

Os ...... não são vistos pelos usuários da TI mas, indiretamente, sua realização impactará na realização dos objetivos dos ....... .

Os ...... garantem que serviços base suportem os objetivos dos ...... de negócio/TI, focando nos requisitos operacionais que estes serviços precisam dispor.”

A única frase que está completa de forma correta na resposta apresentada acima é:

Considere:

“Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI. Também é o termo usado para quando uma notificação é criada por qualquer serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração. Geralmente requer uma ação da equipe de operações de TI.”

Este conceito, relacionado à operação de serviços da ITIL V3, refere-se a

Diante de um risco, pode-se tomar 4 tipos de ação:

Evitar: Tomar uma ação para evitar totalmente um risco. Exemplo I.

Transferir: Pode-se transferir o risco para um terceiro. Exemplo II.

Mitigar: Tomar ações para minimizar riscos. Exemplo III.

Aceitar: Existem alguns riscos que são tão caros de serem combatidos que vale mais a pena aceitar o risco e ter um plano B caso o mesmo ocorra. Exemplo IV.

O tipo de ação e o exemplo estão INCORRETAMENTE associados em:

Para que a governança de TI seja eficiente é importante avaliar as atividades e riscos da TI que precisam ser gerenciados. No modelo CobiT 4.1 são definidos quatro domínios inter-relacionados. A figura abaixo ilustra o inter-relacionamento destes domínios:



A associação correta dos quatro domínios do COBIT 4.1 com as posições I, II e III está expressa em:

O Ministério da Fazenda divulgou, no Relatório de Gestão do Exercício de 2011 de uma unidade da federação, o seguinte mapa estratégico baseado nas diretrizes do BSC:



A associação correta das quatro perspectivas do BSC com as quatro perspectivas do mapa estratégico do MF é:

A análise SWOT tem por objetivo verificar a posição estratégica da sua empresa no ambiente em que atua. A análise é feita em quatro aspectos, cada um associado a uma letra do acrônimo SWOT.

A seguir são apresentadas as perguntas mais adequadas que você deve fazer em cada um destes quatro aspectos:

[1]

Quais são as chances externas que você pode identificar?
O que seu cliente deseja e precisa que pode servir como novos vislumbres para seu negócio?
Como agregar valor ao seu produto e ao seu serviço?
Que tendências você pode aproveitar a seu favor?

[2]

No que você precisa ficar atento?
O que precisa melhorar?
Em que áreas deve se blindar?
Em que áreas possui menos recursos que as demais?
Quais são suas desvantagens identificadas pelos outros?

[3]

Que aspectos (leis, regulamentos, concorrentes) podem lhe prejudicar?
Qual o ponto forte do seu concorrente que pode ser um problema para você?
Quais as estratégias e diferenciais dos seus concorrentes?

[4]

O que você, sua empresa e equipe fazem bem?
Que recursos especiais você possui e pode aproveitar?
Quais os seus diferenciais?
O que a concorrência, a equipe, os clientes e os fornecedores acham que você faz bem?

A associação correta destas perguntas com os 4 aspectos da análise SWOT está expressa em:

No intuito de facilitar a organização e assimilação dos conhecimentos relativos ao BPM, o BPM CBOK foi estruturado em 9 áreas específicas de conhecimento, sendo todas inter-relacionadas e evolutivamente complementares. A área de conhecimento que “identifica métodos e ferramentas para avaliar os níveis de maturidade de gerenciamento de processos, juntamente com as áreas requeridas de prática de BPM que podem melhorar as condições da organização. Várias estruturas de processos de negócio são discutidas, junto com a noção de integração de processos, ou seja, a interação de vários processos entre si e os modelos que vinculam o desempenho, as metas, tecnologias, pessoas e controles (financeiros e operacionais) às estratégias corporativas e aos objetivos de desempenho” é a de

Dentre as técnicas de modelagem de processos mais difundidas atualmente está o IDEF (Integrated DEFinition). A figura abaixo mostra a hierarquia de processos no IDEF 0.



A associação correta dos grupos I, II e III com a hierarquia de processos no IDEF 0 está expressa em:

O BPMN é uma notação gráfica de modelagem de processos de negócio. A especificação dos processos de negócios no padrão BPMN chama-se Business Process Diagram (BPD) ou Diagrama de Processos de Negócio. O BPD que modela o processo Atendimento a reclamações é mostrado na figura abaixo.



Neste BPD, devem ser representadas as seguintes atividades:

a. Responder reclamação;
b. Analisar reclamação;
c. Receber reclamação;
d. Solicitar documentos de suporte.

A associação destas atividades com o local correto nas caixas do BPD está expressa em:

Há 3 tipos de processos de negócio, a saber:

I. são de natureza interfuncional e compõem a cadeia de valor.

II. habilitam outros processos. Como exemplos pode-se citar os de recursos humanos e TI.

III. são utilizados para medir, monitorar e controlar atividades de negócio.

O tipo de processo e sua caracterização estão expressos corretamente em:

Nos parágrafos 5 e 6, são feitas referências à geração de relatórios e à consulta a paineis. Sobre este tema é correto afirmar que

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2 - Visão de curvas de comportamento

3 - Agilidade de ferramentas para apoio à gestão

4 - Segurança de informações para decisão

5 - Maior abrangência de visão de indicadores

6 - Recursos mais abrangentes para análise de negócios

7 - Necessidades e expectativas atendidas por ferramentas de TI

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