Questões de Concurso Para embasa

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Q698743
Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698743 Atendimento ao Público
Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.
Após a aquisição dos produtos e serviços, o processo de atendimento às necessidades dos clientes está finalizado.
Alternativas
Q698742
Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698742 Atendimento ao Público
Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.
No processo de atendimento aos clientes de uma loja, o gestor pode limitar-se ao treinamento dos vendedores, pois são esses que lidam com o cliente no ponto mais crítico do processo de atendimento, definindo o momento decisivo do processo.
Alternativas
Q698741
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698741 Atendimento ao Público
Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.
No desafio constante de atender bem os clientes e satisfazer às suas necessidades, é preciso também produzir produtos que atendam a essas expectativas. Assim, algumas características dos produtos e serviços, como estrutura organizacional da empresa, meios de controle, atendimento, prazo correto de entrega etc. tendem a não ser percebidas pelos clientes.
Alternativas
Q698740
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698740 Atendimento ao Público
Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.
O processo de atendimento ao cliente e suas necessidades deve estar baseado no conhecimento de suas necessidades reais e, para tanto, o papel dos atendentes é fundamental, ampliando as sugestões e garantindo que o produto ou serviço cumpra suas finalidades.
Alternativas
Q698738
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698738 Atendimento ao Público
Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.
Se uma empresa sustenta suas ações de atendimento na crença de que os consumidores dão preferência a produtos que ofereçam qualidade e desempenho superiores, além das características inovadoras, então a orientação dessa empresa para o mercado é focada na melhoria das suas vendas.
Alternativas
Q698737
Atendimento ao Público Atendimento , Propaganda e Promoção ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698737 Atendimento ao Público
Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

Considere a seguinte situação hipotética.

Determinado cliente, ao entrar na loja X deparou-se com um produto que custava R$ 600,00 e que na loja vizinha, Y, custava R$ 1.000,00. Na loja X, não havia nenhuma informação sobre tal oportunidade para os clientes que por ali passavam.

Nessa situação, a principal falha da loja X, no que tange ao atendimento às necessidades dos clientes, refere-se ao preço praticado.

Alternativas
Q698736
Atendimento ao Público Atendimento , Propaganda e Promoção , Venda e Telemarketing ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698736 Atendimento ao Público
Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.
No processo de satisfação às necessidades dos clientes, as organizações precisam conhecer em que nível de necessidades eles se encontram. Se for utilizada a pirâmide da hierarquia das necessidades humanas de Maslow, é possível afirmar que, para quem comercializa chocolates, por exemplo, o perfil de consumo de quem paga R$ 10,00 por uma barra de chocolate de 150 gramas, sem lactose e 100% orgânico, encontra-se certamente no nível das necessidades fisiológicas, pois tal produto é categorizado como um alimento.
Alternativas
Q698735
Atendimento ao Público Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698735 Atendimento ao Público
Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.
Quando um cliente consegue perceber que os benefícios adquiridos excederam a expectativa sobre o produto ou serviço, tem-se como resultado a satisfação.
Alternativas
Q698734
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Qualidade do Serviço ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698734 Atendimento ao Público

    Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Quatro meses após a implantação do referido serviço, a moradora concluiu que, apesar de todos os custos relativos a esforços, energia e irritação decorrente das obras e do atendimento deficitário nas unidades de atendimento da organização, o serviço de saneamento ficou excelente. Nessa situação, ao ter excedidas as suas expectativas, a moradora obteve um valor entregue.
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Q698733
Atendimento ao Público Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698733 Atendimento ao Público

    Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Interessada em adquirir um equipamento de controle de água digitalizado oferecido pela empresa, a moradora procurou mais informações, a partir das quais concluiu não possuir recursos suficientes e, portanto, nenhuma possibilidade de aquisição. Nessa situação, a moradora pode ser considerada como uma cliente efetiva para o referido produto.
Alternativas
Q698732
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698732 Atendimento ao Público

    Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Em determinado mês, a moradora teve de ir à unidade de atendimento ao cidadão da empresa, pois obteve a informação dos operários de uma obra de asfaltamento de sua rua que a sua fossa foi inutilizada e que ela deveria cobrar da empresa de água e saneamento a interligação do esgoto de sua casa com a tubulação recentemente colocada na rua. Para tanto, a moradora aguardou por cerca de trintas minutos e, após ser atendida, não teve sequer a informação de quando a reforma na sua unidade, cuja taxa já estava sendo paga, iria começar. Nessa situação, a moradora assumiu, no mínimo, dois custos no processo de atendimento: o custo de tempo e o custo psicológico relacionado à não resolução do seu problema.
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Q698731
Atendimento ao Público Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698731 Atendimento ao Público

    Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Após contato com a central de atendimento, a moradora teve cancelada a cobrança imediata de uma conta cujo valor total era dez vezes superior ao normalmente pago por ela. No entanto, informada de que todos da região pagariam por tal valor, dividiu-o em doze prestações. Em face de realidade de que teria de pagar por tal taxa, mas gozaria do parcelamento, a moradora sentiu-se satisfeita. Nessa situação, a satisfação decorre da relação entre o que a cliente percebe e o que ela esperava.
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Q698730
Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698730 Atendimento ao Público

    Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

A moradora deparou-se com a cobrança de uma taxa de esgoto no valor de R$ 350,00 em sua conta de água de dezembro, que normalmente não ultrapassaria o valor de R$ 30,00. Nessa situação, o processo de comunicação com a cliente foi adequado, pois foram caracterizados a emissão da informação, o meio, a mensagem e o receptor.
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Q698729
Ética na Administração Pública Introdução, Ética e Moral e Orientações Gerais ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698729 Ética na Administração Pública
Acerca da ética no trabalho nas organizações públicas, julgue o item que se segue.
A assiduidade e a frequência ao serviço, sob o norteamento da ética, devem ser vistas sob a ótica dos danos ao andamento das atividades a serem desempenhadas e do ordenamento do trabalho, pois a ausência do funcionário reflete negativamente em todo o sistema empresarial.
Alternativas
Q698728
Ética na Administração Pública Introdução, Ética e Moral e Orientações Gerais ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698728 Ética na Administração Pública
Acerca da ética no trabalho nas organizações públicas, julgue o item que se segue.
Em prol do bem-estar da sociedade, os dirigentes, empregados e prestadores de serviços da organização poderão retardar a apresentação das prestações de contas decorrentes da gestão dos bens, direitos e serviços da coletividade que estiverem a seu cargo.
Alternativas
Q698727
Ética na Administração Pública Introdução, Ética e Moral e Orientações Gerais ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698727 Ética na Administração Pública
Entendendo ética como o sistema de regras que governa a ordenação de valores, julgue o item a seguir.
A ética, como sistema de regras e padrões usados para julgar valores adequados ou não adequados em um grupo social, independe de sua formalização para ser respeitada no ambiente organizacional.
Alternativas
Q698726
Ética na Administração Pública Introdução, Ética e Moral e Orientações Gerais ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698726 Ética na Administração Pública
Entendendo ética como o sistema de regras que governa a ordenação de valores, julgue o item a seguir.

Considere a seguinte situação hipotética.

Determinada organização foi vendida, e o novo proprietário, alegando a necessidade de reestruturação para torná-la viável, demitiu 40% dos seus empregados. O sindicato da categoria, após muitos protestos, conseguiu uma reunião com o presidente da organização, do qual ouviu a seguinte frase: “A demissão desses empregados será feita hoje, para que daqui a três meses a organização não feche as suas portas e tenha 100% dos seus empregados demitidos.

Nessa situação, a postura do presidente é considerada ética e encontra respaldo no sistema de utilitarismo de ações.

Alternativas
Q698725
Ética na Administração Pública Introdução, Ética e Moral e Orientações Gerais ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698725 Ética na Administração Pública
Entendendo ética como o sistema de regras que governa a ordenação de valores, julgue o item a seguir.
Se um médico, sabedor de que, em caso de risco de vida de parturiente, a lei dá preferência ao salvamento da mãe, em detrimento da vida do feto, não der preferência ao salvamento da vida de um bebê de seis meses de gestação, preservando a vida da genitora, que seja também mãe de outra criança de três anos de idade, a atitude desse profissional, mesmo sendo legal, não terá respaldo ético.
Alternativas
Q698724
Ética na Administração Pública Introdução, Ética e Moral e Orientações Gerais ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698724 Ética na Administração Pública
Entendendo ética como o sistema de regras que governa a ordenação de valores, julgue o item a seguir.

Considere a seguinte situação hipotética.

João, servidor público, recebeu proposta de remuneração extra para agilizar a liberação do financiamento pleiteado por uma organização privada. Entretanto, por acreditar que deve manter o valor de honestidade independentemente do resultado imediato de tal postura, João não acedeu em agilizar a referida liberação.

Nessa situação, João demonstrou apoiar-se no sistema ético denominado universalismo.

Alternativas
Q698723
Gestão de Pessoas Comportamento de Pessoas nas Organizações , Relacionamento interpessoal ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698723 Gestão de Pessoas
Considerando a importância das relações humanas no ambiente de trabalho, julgue o próximo item.
As organizações são estruturadas em cadeias de comando: um grupo decide, enquanto os demais executam as ordens. Para que um profissional melhore suas habilidades e eficiência, é preciso que sejam indicados os seus pontos de ineficácia. Esse contexto causa forte impacto motivacional sobre as pessoas, levando-as a atuar com espírito competitivo, de forma a melhorar o seu desempenho.
Alternativas
Respostas
1881: E
1882: E
1883: E
1884: C
1885: E
1886: E
1887: E
1888: E
1889: C
1890: E
1891: C
1892: C
1893: E
1894: C
1895: E
1896: E
1897: C
1898: E
1899: C
1900: E
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