Questões de Concurso Para secretário executivo

O processo em que são especificadas obrigações e responsabilidades para as partes envolvidas e estabelecidos critérios para o monitoramento e avaliação de seu desempenho denomina-se:

Texto para responder às questões de 01 a 15.
São os meios de comunicação, em especial a televisão, que divulgam, em escala mundial, informações (fragmentadas) hoje tomadas como conhecimento, construindo, desse modo, o mundo que conhecemos. Trata-se, na verdade, de processo metonímico – a parte escolhida para ser divulgada, para ser conhecida, vale pelo todo. É como se “o mundo todo” fosse constituído apenas por aqueles fatos/notícias que chegam até nós. Informação, porém, não é conhecimento, podendo até ser um passo importante. O conhecimento implica crítica. Ele se baseia na inter-relação e não na fragmentação. Todos temos observado que essa troca do conhecimento pela informação tem resultado na diminuição da criticidade. O conhecimento é um processo que prevê a condição de reelaborar o que vem como um “dado”, possibilitando que não sejamos meros reprodutores; inclui a capacidade de elaborações novas, permitindo reconhecer, trazer à superfície o que ainda é virtual, o que, na sociedade, está ainda mal desenhado, com contornos borrados. Para tanto, o conhecimento prevê a construção de uma visão que totalize os fatos, inter-relacionando todas as esferas da sociedade, percebendo que o que está acontecendo em cada uma delas é resultado da dinâmica que faz com que todas interajam, de acordo com as possibilidades daquela formação social, naquele momento histórico; permite perceber, enfim, que os diversos fenômenos da vida social estabelecem suas relações tendo como referência a sociedade como um todo. Para tanto, podemos perceber, as informações – fragmentadas – não são suficientes. Os meios de comunicação, sobretudo a televisão, ao produzirem essas informações, transformam em verdadeiros espetáculos os acontecimentos selecionados para se tornar notícias. Já na década de 1960, Guy Debord percebia “na vida contemporânea uma ‘sociedade de espetáculo’, em que a forma mais desenvolvida de mercadoria era antes a imagem que o produto material concreto”, e que “na segunda metade do século XX, a imagem substituiria a estrada de ferro e o automóvel como força motriz da economia”. Por sua condição de “espetáculo”, parece que o mais importante na informação passa a ser aquilo que ela tem de atração, de entretenimento. Não podemos nos esquecer, porém, de que as coisas se passam desse modo exatamente para que o conhecimento – e, portanto, a crítica – da realidade fique bastante embaçada ou simplesmente não se dê. O conhecimento continua a ser condição indispensável para a crítica. A informação, que parece ocupar o lugar desse conhecimento, tornou-se, ela própria, a base para a reprodução do sistema, uma mercadoria a mais em circulação nessa totalidade. A confusão entre conhecimento e informação, entre totalidade e fragmentação, leva à concepção de que a informação veiculada pelos meios é suficiente para a formação do cidadão, de que há um pressuposto de interação entre os meios e os cidadãos e de que todas as vozes circulam igualmente na sociedade. É a chamada posição liberal, a qual parece esquecer-se de que ideias, para circular, precisam de instrumentos, de suportes – rádio, televisão, jornal etc. – que custam caro e que, por isso, estão nas mãos daqueles que detêm o capital. [...] BACCEGA. Maria Aparecida. In:. São Paulo: PerseuAbramo, 2000, p. 106-7.
Preserva-se o sentido de: “... o que está acontecendo em cada uma delas é RESULTADO da dinâmica que faz com que todas interajam...” (§ 3) com a substituição do nome em destaque pela seguinte metáfora:

De acordo com Portela e Schumacher (2006), o atendimento ao cliente interno é tão importante quanto ao externo. Nesse sentido, avalie as alternativas abaixo, assinalando a que não contribui para a construção de um bom relacionamento, seja interno ou externo.

“A falta de qualidade no atendimento do cliente prejudica a imagem da empresa, o que gera um custo incalculável”. (PORTELA, 2006) 
Classifique cada uma das afirmações a respeito das técnicas e normas de atendimento para buscar o aprimoramento e a qualidade, com V (verdadeiro) ou F (falso), segundo Portela e Schumacher (2006). 
(  ) Prestar atendimento com rapidez e eficiência.
(  ) Corresponder às expectativas dos clientes.
(  ) Usar termos técnicos e expressões de falsa intimidade. 
(  ) Nunca interromper, deixar que o cliente termine o seu pensamento. 
(  ) Ao atender ao telefone, faça-o com presteza, falando somente o necessário e encerrando a conversa cordialmente. 
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Assinale a alternativa incorreta a respeito dos principais atributos de um secretário executivo eficiente, segundo Seiblitz (1999).