Questões de Administração Geral - Gestão da Qualidade para Concurso
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Um hospital constatou um problema de atraso nas cirurgias. Algumas das suas causas foram identificadas em aspectos relativos a pessoal, procedimentos e instalações. A diretora responsável pela qualidade dos serviços do hospital quer organizar e analisar as informações, estabelecendo as relações de causa e efeito no problema do atraso nas cirurgias.
Para isso, a diretora deve utilizar a seguinte ferramenta:
Uma seguradora tem recebido muitas reclamações dos clientes em relação aos serviços prestados. O gerente de qualidade da empresa quer analisar as informações dos registros de reclamações para identificar os problemas mais frequentes, de forma a priorizar as ações para melhoria dos serviços da seguradora.
Uma ferramenta adequada para isso seria:
Julgue o item seguinte com relação à gestão da qualidade.
O ciclo PDCA analisa os processos com vistas a
realizá-los de maneira otimizada e inclui as seguintes
etapas: planejamento (plan) – estabelece objetivos e
metas e meios para alcançá-los; execução (do) –
monitora a implementação e verifica o grau de
cumprimento do que foi planejado; controle/verificação
(check/control) – executa as atividades propostas no
planejamento; e ação avaliativa/corretiva (act to correct)
– identifica eventuais falhas e as corrige a fim de
melhorar a execução das atividades e os resultados.
Julgue o item seguinte com relação à gestão da qualidade.
As mais conhecidas contribuições de Deming, Taguchi e
Crosby para a gestão da qualidade são, respectivamente:
os catorze pontos para melhoria da qualidade, com
ênfase nos métodos estatísticos de controle; o trabalho
sobre custo da qualidade, em que apresentou um
programa de defeito zero; e a substituição da visão
tradicional de atendimento às especificações pela visão
de atendimento ao usuário, envolvendo motivação e
participação da força de trabalho nas atividades de
melhoria da qualidade.