Questões de Concurso Comentadas sobre gestão da qualidade em administração geral

A qualidade total visa aumentar a satisfação do consumidor com o produto ou serviço. Assinale a alternativa que apresenta um aspecto que NÃO é proporcionado por um programa de qualidade total.

O controle que ajuda a determinar se a qualidade está dentro de uma faixa-padrão aceitável é:

O ciclo PDCA é uma ferramenta de gestão muito conhecida. Uma de suas finalidades são a celeridade e o aperfeiçoamento dos processos de uma empresa, identificando as causas de seus problemas e implementando soluções para os mesmos. Assinale a opção que apresenta, corretamente, as etapas desse ciclo:

O estatístico Willian Edward Deming popularizou, na década de 50, no Japão, o ciclo PDCA (Plan - Planejamento; Do - Execução; Check - Verificação; e Act - Ação), estabelecendo 14 princípios visando ao entendimento e à implementação de seus conceitos. O PDCA é aplicado para atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente de sua área de atuação. A análise de um processo, com a identificação de um problema e o estabelecimento de uma meta, faz parte de qual fase?

O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia da qualidade proporcionam maior confiabilidade ao produto. Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável. Assinale a alternativa correspondente a um posicionamento INCORRETO em relação à qualidade.

A coluna da esquerda apresenta estágios do movimento da Administração da Qualidade e a da direita, característica de cada estágio. Numere a coluna da direita de acordo com a da esquerda.

1 - Era da Inspeção

2 - Era do Controle Estatístico

3 - Era da Qualidade Total

( ) Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor.

( ) Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.

( ) Produtos e serviços inspecionados com base na amostra.

Assinale a sequência correta.

Assinale a alternativa que apresenta somente Princípios da Gestão da Qualidade Total.

“Qualidade começa com Educação e termina com Educação” (Kaoru Ishikawa). Acerca do tema qualidade total nas funções secretariais, considere as seguintes afirmativas:

1. O movimento relacionado à qualidade total nas empresas não envolve fornecedores, parceiros, distribuidores e terceirizados, apenas os colaboradores.

2. Qualidade total é a adesão, o comprometimento e a consciência de todo o time de uma empresa para a qualidade. Somente através da educação ela acontece. É um processo gradativo de mobilização das pessoas.

3. Em um processo de credenciamento de ISO, a participação do secretário não é necessária, visto que toda a organização e acesso a informações do negócio são feitas diretamente pelos gestores.

4. Empresas que conseguiram sucesso nos seus programas de qualidade souberam conscientizar cada colaborador de que só existem produtos e serviços de qualidade se forem feitos por pessoas de qualidade.

5. Tarefas de inspeção são extremamente necessárias e indispensáveis, mesmo que a equipe apresente alto senso de responsabilidade.

Assinale a alternativa correta.

As principais categorias de Custos da Qualidade são

Entre as diversas ferramentas de Gestão da Qualidade, como o SPC – Controle Estatístico de Processo, o Benchmarking, o Plano de Ação, encontra-se o ciclo PDCA, ou ciclo de Deming/Shewhart. Este ciclo é utilizado para promover

A elaboração de um(a) ____________ cria uma disciplina mental. Avaliar um(a) _____________ comparando-a(o) com as atividades do processo real irá destacar aquelas áreas em que regras ou políticas não estão claras ou mesmo não estão sendo obedecidas. Destaca-se a diferença entre a forma como uma atividade deve ser executada e como ela está sendo executada na realidade.

Assinale a alternativa que apresenta o termo que completa as lacunas.

A engenharia de métodos passou por uma série de desenvolvimentos desde os trabalhos do casal Gilbreths e de Taylor no início do século XX. Uma mudança profunda dos primeiros trabalhos em relação ao cenário atual da engenharia de métodos é:

Gabriela, recém-formada em Gestão Pública, entende que as organizações hoje têm maior preocupação com o meio ambiente social. Entre as novas estratégias de comunicação das organizações, marque a opção correta:

A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

A versão atualizada e traduzida deste conjunto de normas técnicas é a ABNT NBR ISSO 9001:2015.

No item 8.2.1, que trata sobre comunicação com o cliente, temos cinco itens que devem ser inclusos neste procedimento.

Uma empresa busca sempre ter um atendimento de excelência para os seus clientes. Para isso, a empresa se estrutura de modo que sejam minimizados os riscos de insatisfação.

As alternativas abaixo trazem algumas das estratégias implementadas por esta empresa no que diz respeito a seus funcionários, EXCETO:

Leia as afirmativas a seguir e marque a opção INCORRETA:

Melhorar a qualidade do atendimento, por meio de habilidades e competências comportamentais e comunicacionais, é fundamental para o progresso de qualquer organização. Para isso, é necessário capacitar os profissionais e gerenciar o relacionamento com o público de maneira funcional e efetiva – principalmente oferecendo conhecimentos práticos aos colaboradores que possam resultar na melhoria da produtividade e na eficácia dos processos de atendimento. Uma das orientações que devem ser seguidas no atendimento é “ser impessoal e profissional”. Assinale a seguir a alternativa que melhor corresponde a tal atitude.

Sobre fluxograma, podemos dizer que:

Um engenheiro responsável atacou uma variabilidade de causa especial, identificada no processo pelo Controle Estatístico da Qualidade (CEQ). A ferramenta escolhida para o estudo do problema identificado foi o diagrama de causa e efeito, também conhecido como espinha de peixe. Observe as etapas do processo de construção do diagrama apresentadas a seguir.

I - Utilizar o brainstorming para gerar as causas do problema.

II - Agrupar as causas dos problemas segundo os seis emes (materiais, métodos, máquinas, mão de obra, meios de medição e meio ambiente).

III - Posicionar as principais causas nos ramos.

IV - Identificar problemas.

V - Repetir o processo para subcausas.

A sequência correta, de cima para baixo, de utilização das etapas é