Questões de Atendimento ao Público - Atendimento de Qualidade para Concurso
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Adverte Dantas (2011) que “o atendimento ao público é uma atividade complexa em que interagem vários elementos. Para melhorá-lo, é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os aspectos considerados relevantes para um bom atendimento”. Sobre o assunto, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda, que apresenta componentes de serviços de recepção.
1. Atendente.
2. Ambiente de atendimento.
3. Atendimento em si.
4. Procedimentos internos.
( ) Deve ser ágil.
( ) Deve prever consultas a normas e regulamentos.
( ) Deve ter infraestrutura para proporcionar conforto aos visitantes.
( ) Deve prever problemas e exercitar soluções.
Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.
A qualidade do atendimento está diretamente relacionada aos negócios de uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma relação entre o atendente, a organização e o cliente. A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário. Nesse sentido, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.
1. Competência.
2. Confiabilidade.
3. Credibilidade.
4. Segurança.
5. Comunicação.
( ) Clareza nas instruções de utilização dos serviços.
( ) Recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.
( ) Honestidade no serviço proposto.
( ) Cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente.
( ) Sigilo das informações pessoais.
Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.
As viagens motivadas por problemas ligados à saúde são uma das mais antigas manifestações do turismo conhecidas. Para atender a esta demanda, os hospitais passaram a oferecer os serviços de hotelaria hospitalar. Referente às definições de hotelaria hospitalar, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas.
I. É um processo que converte um grupo de insumos em um grupo de produtos ou resultados com sucesso ou fracasso, oferecendo um feedback para a realimentação do processo.
II. É uma mudança na essência do atendimento em hospitais com a introdução de novos serviços e processos nas atividades diárias de atendimento ao cliente de saúde, e não mais tratando as pessoas como mais um paciente.
III. É planejar, organizar, dirigir, controlar, coordenar e avaliar os recursos e procedimentos pelos quais a demanda por cuidados médicos e de saúde é atendida.
IV. É a introdução de técnicas, procedimentos e serviços em hospitais com o consequente benefício social, físico, psicológico e emocional para pacientes, familiares e funcionários.
V. É a reunião de todos os serviços de
apoio que, associados aos serviços
específicos, oferecem aos clientes
internos e externos conforto,
segurança e bem-estar durante seu
período de internação.
Lidar com clientes exige alta dose de dedicação, cortesia e bom relacionamento, para que as pessoas se sintam satisfeitas e devidamente atendidas. Um bom atendimento, entretanto, requer conhecimento sobre sua clientela e acerca do que ela precisa, além de manter contato frequente para que a relação seja alimentada. Analise as afirmativas seguintes.
I. Fortalece o relacionamento entre clientes.
II. Aumenta a confiança dos clientes.
III. Maior captação de oportunidade de negócios.
Sobre a necessidade de ter sempre o cadastro telefônico atualizado, é correto o que se afirma em: