Questões de Atendimento ao Público - Atendimento de Qualidade para Concurso

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: CRMV-BA Prova: IGEDUC - 2025 - CRMV-BA - Assistente Fiscal |

Q3299664 Atendimento ao Público

O atendimento ao cliente, presencial ou por telefone, deve observar critérios técnicos e comportamentais, garantindo clareza na comunicação, cordialidade e agilidade na solução de demandas. Considerando esse contexto, analise as afirmativas a seguir:
I. A escuta ativa é fundamental no atendimento telefônico, permitindo entender claramente as necessidades do cliente e oferecer respostas precisas.
II. A postura profissional durante o atendimento presencial inclui o uso de linguagem adequada, contato visual e atenção plena ao cliente.
III. Durante o atendimento telefônico, é aceitável manter um tom de voz informal e utilizar jargões técnicos com frequência, pois o cliente compreenderá melhor a solução.
Está correto o que se afirma em:

A

I e II, apenas.

B

I e III, apenas.

C

II, apenas.

D

I, II e III.

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Q3298750

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: CRMV-BA Prova: IGEDUC - 2025 - CRMV-BA - Assistente Administrativo |

Q3298750 Atendimento ao Público

Qualidade no atendimento ao público envolve diversos aspectos fundamentais para garantir uma experiência satisfatória ao cidadão. Dentre as alternativas abaixo, qual representa corretamente um princípio essencial desse atendimento?

A

Utilizar linguagem técnica e formal sem adaptações, independentemente do perfil do atendido.

B

Priorizar a rapidez no atendimento, independentemente da qualidade da resposta fornecida.

C

Tratar cada atendimento com atenção, cortesia e eficiência, garantindo comunicação clara e objetiva.

D

Demonstrar interesse apenas em resolver rapidamente a solicitação, sem se preocupar com a clareza da informação.

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Q3295912

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista |

Q3295912 Atendimento ao Público

Em situações que exigem o uso de fax ou transmissão de dados, o recepcionista assume uma função extra. Indique a alternativa CORRETA sobre essa tarefa:

A

Liberar o uso do fax para qualquer visitante que solicitar, sem registrar o número de destino ou o que foi enviado.

B

Exigir a presença da chefia em todo envio de fax, mesmo em documentos simples.

C

Solicitar dados exatos de quem deseja enviar, conferir a conexão e, se for material sensível, avisar o responsável antes de completar a transmissão.

D

Presumir que o fax esteja sempre funcionando, sem jamais testar nem avisar sobre possíveis falhas de linha.

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Q3295910

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista |

Q3295910 Atendimento ao Público

Em dias com muita gente chegando ao balcão, existe o risco de filas longas e confusão. Indique a alternativa CORRETA sobre como organizar e reduzir esse desconforto:

A

Atender todos de forma única, sem distinção de assunto, mesmo se só desejarem uma informação simples.

B

Disponibilizar algum material informativo, reforçar a separação de quem precisa de soluções rápidas e alocar mais um funcionário para ajudar no atendimento.

C

Recolher documentos de todos e processar ao final do dia, evitando atendimento contínuo.

D

Aumentar o tempo de conversa com cada visitante, para compensar a tensão causada pelo movimento.

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Q3295909

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista |

Q3295909 Atendimento ao Público

A postura do recepcionista também envolve manter o espaço de recepção arrumado. Indique a alternativa CORRETA que relaciona organização com bem-estar:

A

Empilhar formulários próximos à saída de emergência, pois esse local é fácil de acessar em casos de fogo.

B

Descartar qualquer papel que pareça antigo, sem consultar se ainda tem utilidade, para manter aparência limpa.

C

Catalogar o que é usado com frequência, liberar as passagens e manter instrumentos de trabalho em locais identificados, reduzindo possíveis transtornos.

D

Deixar lixos e objetos esquecidos num canto, pois o visitante não reclama quando encontra o balcão desorganizado.

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Q3295908

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista |

Q3295908 Atendimento ao Público

Faz parte das atribuições do recepcionista cuidar de cópias e escaneamentos de documentos quando solicitado. Indique a alternativa CORRETA ao desempenhar essa atividade:

A

Verificar se existe restrição ou sigilo, respeitar a ordem de chegada das solicitações e priorizar demandas oficiais, informando a chefia em caso de dúvida.

B

Copiar qualquer documento sem checar quem requisitou ou a urgência, ignorando se é confidencial.

C

Guardar as cópias em lugar público, para que todos os colegas as analisem em busca de possíveis erros.

D

Confiar que o usuário saiba o procedimento interno, liberando o equipamento sem nenhuma instrução.

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Q3295905

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista |

Q3295905 Atendimento ao Público

Ferramentas de comunicação online, como chats corporativos, estão cada vez mais presentes na rotina de quem atende o público. Indique a alternativa CORRETA que demonstra um uso inteligente dessas ferramentas:

A

Criar um grupo único com todos os assuntos misturados, sobrecarregando de recados e dificultando a localização de dados importantes.

B

Manter conversas exclusivas e secretas, bloqueando o acesso do gestor, para garantir informalidade absoluta.

C

Enviar apenas emojis e figuras sem texto, achando que a equipe compreenderá a intenção.

D

Definir salas de conversa por assunto ou projeto, indicar claramente o que é esperado de cada mensagem e arquivar materiais de acordo com cada tema.

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Q3295898

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista |

Q3295898 Atendimento ao Público

Uma equipe de recepção recebe gente que chega sem saber qual setor procurar. Indique a alternativa CORRETA que descreve uma maneira de evitar confusão:

A

Pedir que cada um ande pelos corredores até encontrar alguém disponível, poupando tempo do recepcionista.

B

Fazer uma pergunta simples sobre o assunto, anotar o que a pessoa precisa e encaminhá-la ao ponto correto, evitando voltas.

C

Deixar a maioria aguardando sem qualquer instrução, esperando que adivinhem onde devem ir.

D

Transferir todo mundo ao superior imediato, pois ele orienta o cidadão individualmente.

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Q3295897

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista |

Q3295897 Atendimento ao Público

Em alguns dias, o recepcionista lida com chamadas telefônicas e recebe vários cidadãos ao mesmo tempo. Assinale a alternativa CORRETA que mostra como equilibrar esses dois tipos de demanda:

A

Interromper a conversa pessoalmente sempre que o telefone tocar, solicitando ao usuário presente que retorne depois.

B

Negligenciar as ligações até que todos os visitantes no balcão sejam atendidos, mesmo que a fila interna seja grande.

C

Manter uma postura atenciosa, finalizando ou encaminhando a chamada com clareza e avisando ao visitante que será atendido em instantes.

D

Confiar na disposição de quem ligou para esperar por tempo indefinido, alegando prioridade total ao público no local.

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Q3295896

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista |

Q3295896 Atendimento ao Público

No serviço público, o atendimento ao usuário deve ser eficiente e acessível, garantindo que as informações sejam claras e o serviço prestado com qualidade. Qual alternativa representa uma prática adequada nesse contexto?

A

Priorizar o atendimento apenas para usuários que demonstram conhecimento prévio sobre os procedimentos, agilizando a rotina do setor.

B

Oferecer orientações objetivas, esclarecendo dúvidas com paciência e garantindo que o cidadão compreenda os passos necessários para sua solicitação.

C

Exigir que todos os usuários tragam formulários preenchidos corretamente antes de qualquer orientação, reduzindo a interação com a recepção.

D

Direcionar os atendimentos para um único canal de comunicação, limitando o acesso a informações apenas presencialmente.

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Q3295674

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Vigia |

Q3295674 Atendimento ao Público

Interagir com colegas e com o público requer respeito mútuo, valorizando princípios de cidadania. Indique a alternativa CORRETA a respeito desse comportamento:

A

Responder solicitações com empatia, priorizar tratamento cordial e contribuir para um ambiente onde cada pessoa se sinta valorizada.

B

Promover favoritismo baseado em preferências pessoais, dividindo a equipe entre aliados e rivais sem critérios profissionais.

C

Ignorar conflitos interpessoais e aguardar que se resolvam por conta própria, evitando qualquer mediação.

D

Interpretar elogios como indício de fraqueza, reagindo com distanciamento sempre que alguém se aproxima.

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Q3294434

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista - Aplicação em 05/04/2025 |

Q3294434 Atendimento ao Público

Quem atua na recepção lida com diversos grupos (stakeholders), como público, gestores e outros setores. Qual opção melhor resume esse trabalho de observação e envolvimento?

A

Ignorar sugestões de usuários e cumprir somente as ordens superiores

B

Favorecer apenas os grupos com maior poder, excluindo colaboradores de menor nível.

C

Observar as necessidades de cada grupo, facilitar o encaminhamento das propostas e garantir que elas cheguem a quem decide

D

Direcionar tudo para conselhos externos, sem analisar quem é afetado ou pode influenciar o serviço.

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Q3294426

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista - Aplicação em 05/04/2025 |

Q3294426 Atendimento ao Público

A limpeza e a organização são fundamentais no balcão de atendimento, pois impactam a imagem do órgão e influenciam o bem-estar de quem circula no local. Qual prática está alinhada a essa preocupação?

A

Guardar documentos de importância diversa em caixas sem rotulagem, baseando-se na memória de cada funcionário.

B

Concentrar materiais pessoais sobre o balcão, minimizando qualquer preocupação com a aparência do ambiente.

C

Juntar todos os formulários e materiais em uma única caixa aberta, deixando de fazer separações por assunto, visando agilizar o atendimento.

D

Manter fichários ou pastas organizados, etiquetar setores e realizar revisões de higiene, criando um local acolhedor para todos.

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Q3294425

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista - Aplicação em 05/04/2025 |

Q3294425 Atendimento ao Público

Em uma repartição, a recepcionista recebe inúmeras ligações com dúvidas semelhantes, gerando filas e consumindo tempo de atendimento. Qual decisão ajuda a organizar esse cenário sem prejudicar a qualidade do serviço?

A

Atribuir as chamadas repetitivas diretamente ao superior, pois esse direcionamento acelera as resoluções.

B

Criar respostas padronizadas e disponibilizar informações em um painel visível ou em canal digital, permitindo atender rapidamente quem precisa de detalhes adicionais.

C

Montar um roteiro de perguntas e soluções frequentes, integrando a equipe para orientar de forma unificada, reduzindo o tempo de cada ligação.

D

Reduzir o tempo de conversação e concluir cada chamada rapidamente, solicitando que o usuário retorne se ainda tiver dúvidas.

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Q3294420

Ano: 2025 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de João Alfredo - PE Prova: ADM&TEC - 2025 - Prefeitura de João Alfredo - PE - Recepcionista - Aplicação em 05/04/2025 |

Q3294420 Atendimento ao Público

Em um local de atendimento, as filas crescem porque as pessoas precisam de informações e formulários ao mesmo tempo, sem saber onde encontrá-los. Qual medida ajuda a resolver esse problema?

A

Deixar os formulários espalhados em várias mesas, fazendo cada visitante procurar por conta própria.

B

Criar senhas específicas para cada tipo de solicitação, mas remover cartazes explicativos, supondo que todos conhecem o processo.

C

Fazer revezamento no balcão sem instruções, contando que o usuário descubra como se orientar.

D

Separar a triagem de formulários das informações gerais, colocar sinalização clara e orientar a equipe sobre onde direcionar cada pessoa.

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Q3285731

Ano: 2025 Banca: CESGRANRIO Órgão: BANESE Prova: CESGRANRIO - 2025 - BANESE - Técnico Bancário I |

Q3285731 Atendimento ao Público

Determinado integrante dos quadros do Banese foi sorteado para realizar curso de finanças em prestigiada universidade americana com o objetivo de apreender os modernos sistemas bancários e colher os novos produtos utilizados no mercado internacional. Ao retornar ao Brasil, retoma sua carreira no banco e passa a ocupar cargo de gerência em unidade especializada em clientes de alto poder aquisitivo. Para demonstrar seu conhecimento profundo do mercado internacional, passa a utilizar jargões estrangeiros no contato diário com a vasta clientela do banco.
Nos termos do Normativo SARB nº 27/2023, o gerente, no contato diário com a clientela, deve

A

manifestar o seu vasto conhecimento técnico para demonstrar a capacidade dos integrantes do banco.

B

utilizar termos bancários para explicar as complexas operações que serão realizadas com o patrimônio do cliente.

C

intentar contato com palavras simples para facilitar a comunicação ao cliente, sem prejuízo da clareza da explicação dos produtos bancários.

D

analisar em quadros estatísticos a rentabilidade dos produtos vendidos para demonstrar amplo apuro técnico.

E

demonstrar, com quadros comparativos, a qualidade das aplicações financeiras, remontando a sua experiência no exterior, para aclarar a sua relevância.

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Q3285727

Ano: 2025 Banca: CESGRANRIO Órgão: BANESE Prova: CESGRANRIO - 2025 - BANESE - Técnico Bancário I |

Q3285727 Atendimento ao Público

A diretoria de um banco de investimentos pretende adotar uma estratégia baseada em uma segmentação comportamental em seu próximo planejamento.
Sendo assim, ela deverá direcionar suas ações para o seguinte público-alvo:

A

cidadãos residentes nas três maiores cidades do país

B

jovens recém-formados da classe média/alta

C

clientes com investimentos acima de cinco milhões de reais

D

moradores em áreas nobres das capitais brasileiras

E

pessoas descontraídas, com estilo de vida sofisticado

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Q3285725

Ano: 2025 Banca: CESGRANRIO Órgão: BANESE Prova: CESGRANRIO - 2025 - BANESE - Técnico Bancário I |

Q3285725 Atendimento ao Público

Após analisar o ambiente de negócios, a direção do Banco Z decidiu que adotaria a estratégia competitiva genérica de liderança em custo baixo.
Para colocar essa estratégia em prática, o Banco Z deverá

A

contratar os melhores gestores de fundos de renda variável no mercado, instalar sistemas de informática mais avançados e se especializar em produtos financeiros de alto risco.

B

aumentar o número de agências em todas as regiões, para tornar o atendimento mais ágil, ampliar o pacote de benefícios e disponibilizar mais canais de atendimento para todos os correntistas.

C

estabelecer metas de atendimento de longo prazo para os clientes mais frequentes, oferecendo produtos e serviços especializados de elevada qualidade para os correntistas mais rentáveis.

D

diminuir o pessoal e controlar despesas de operação para ter os menores gastos na gestão de fundos de investimento, contas-correntes, empréstimos e seguros para todos os correntistas do banco.

E

reduzir a quantidade de clientes para que seja possível atendê-los de forma mais personalizada e direta, com produtos e serviços de alta rentabilidade e segurança comprovada.

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Q3285724

Ano: 2025 Banca: CESGRANRIO Órgão: BANESE Prova: CESGRANRIO - 2025 - BANESE - Técnico Bancário I |

Q3285724 Atendimento ao Público

Mais de quinze reclamações de clientes já haviam chegado à gerência, e o gerente resolveu agir. Ele analisou a rotina da agência sob sua responsabilidade e percebeu que era necessário ampliar o treinamento da equipe. Cada operação era realizada de um jeito, de acordo com o funcionário que a realizava, e os clientes demonstravam contrariedade frente a essas diferenças na entrega dos mesmos serviços.
Nesse caso, a característica diferenciadora dos serviços em questão é denominada

A

variabilidade

B

perecibilidade

C

intangibilidade

D

inseparabilidade

E

homogeneidade

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Q3285721

Ano: 2025 Banca: CESGRANRIO Órgão: BANESE Prova: CESGRANRIO - 2025 - BANESE - Técnico Bancário I |

Q3285721 Atendimento ao Público

O Banese, para promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos aos seus clientes, fez um treinamento focando as desvantagens e as vantagens de oferecer um atendimento remoto.
Como resultado do aprendizado, seus funcionários se conscientizaram de que o atendimento ao cliente por canais remotos pode apresentar as seguintes desvantagens:

A

dificuldade de compreensão das necessidades do cliente; demora na resposta ao cliente; maior escalabilidade no atendimento; possibilidade de integrar canais e oferecer uma experiência omnichannel.

B

falta de contato humano e impessoalidade; redução dos custos operacionais da organização; diminuição do tempo de espera do cliente para resolução de um problema; aumento da produtividade da equipe.

C

melhora no horário de atendimento; entrega de mais comodidade ao cliente; insegurança do cliente; necessidade de atualização constante do sistema; barreiras de comunicação.

D

falta de empatia e de interatividade pessoal; dependência de conexão de internet estável; dificuldade de alguns clientes lidarem com atendente virtual; preocupações com segurança cibernética.

E

oferta de uma experiência completa ao cliente; conveniência do cliente no que diz respeito aos horários de funcionamento; dificuldade no acesso aos serviços; rapidez na realização de tarefas rotineiras.

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Questões de Concurso Sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público

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