Questões de Concurso Sobre atendimento de qualidade em atendimento ao público

“A Satisfação do cliente é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.” (MOWEN; MINOR, 2003).

“Satisfação do cliente é um resultado alcançado quando as características do produto correspondem às necessidades do cliente “(Juran, 1992)

“Partindo de uma perspectiva gerencial, manter ou intensificar a satisfação do cliente é essencial.” (Minor, 2003)

“As empresas hoje não devem apenas visar o lucro como objetivo principal, mas buscar como propósito do negócio criar e manter clientes satisfeitos, visto que o lucro não deve ser definido como seu objetivo, mas sim como necessidade da empresa decorrente da satisfação e fidelização de seus clientes. É necessário criar na empresa uma cultura voltada para os clientes, onde a satisfação deve ser parte integrante da missão da empresa, utilizando um entendimento do comportamento do cliente como insumo para todos os seus planos e decisões de marketing.” (SETH; MITTAL; NEWMAN, 2008 apud DRUCKER 1973).

“de fato satisfazer, e até empolgar, o cliente é absolutamente relativo, uma vez que o sucesso da empresa também está intrinsecamente ligada a relação dos lucros. A empresa deve equilibrar a relação satisfação X lucro para obter não apenas o sucesso, mas também para sua sobrevivência”. (Whiteley, 1992).

4 – 3 – 2 – 1

2 – 4 – 1 – 3

4 – 2 – 1 – 3

2 – 3 – 4 – 1

1 – 2 – 3 – 4

Ser capaz de aceitar as pessoas como elas são e tratar a todos com calma e respeito.

Manter o sigilo e a ética.

Discriminar pessoas pelas suas crenças e valores.

Ter cortesia e educação, bem como, gostar de lidar com pessoas.

Não buscar obter troca de favores que aparentam ou possam dar origem a qualquer tipo de compromisso ou obrigação pessoal.

Agir de forma cortês a todas as pessoas com quem se relaciona, independentemente de seu cargo na empresa.

Nunca considerar que está errado.

Mostrar-se sempre leal ao seu grupo, departamento ou empresa.

As duas afirmativas são verdadeiras.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

As duas afirmativas são falsas.

As duas afirmativas são verdadeiras.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

As duas afirmativas são falsas.

Atender rapidamente à chamada, deixar que o cliente fale sem nunca interrompê-lo, deixar para pegar as informações necessárias depois de atender a ligação, ser apático.

O uso correto da língua portuguesa, prestar informações de forma subjetiva, atender com “alô”, ouvir o problema do cliente mesmo que você não seja o responsável por solucioná-lo.

O uso correto da língua portuguesa, boa dicção, atender rapidamente à chamada, dizer seu nome e identificar o setor e a empresa, prestar informações de forma objetiva.

Boa dicção, ser frio e racional, anotar os recados e passar somente no final do dia, o uso coloquial da língua portuguesa, dizer seu nome e identificar o setor e a empresa.

Atender rapidamente à chamada, o uso coloquial da língua portuguesa, agradecer ao cliente pela ligação, sorrir, prestar informações de forma subjetiva, ter empatia.

Buscar compreender que errar é humano, porém se o cidadão ofender o órgão o qual está prestando serviço, cabe ao servidor defender a integridade do órgão, mesmo que gere conflitos e discussões.

Manter boa higiene pessoal e evitar qualquer tipo de contato com o cidadão, evitando a proliferação de vírus causadores de doenças.

Prestar um atendimento atencioso, tentando sanar todas as dúvidas dos cidadãos, por meio de respostas verdadeiras e claras.

Evitar que o atendimento seja longo para não deixar os cidadãos esperando na fila. O ideal é responder às dúvidas de forma ríspida para agilizar o atendimento.

Atender ao público em geral com urbanidade e impolidez.

Atender com presteza ao público em geral, prestando ás informações requeridas, ressalvadas as protegidas por sigilo.

Efetuar à expedição de certidões requeridas para defesa de direito ou esclarecimento de situações de interesse pessoal, no maior prazo possível.

O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.

Tratar com displicência os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público.

E - C - E - E

C - C - E - E

C - C - C - E

E - C - C - C

C - E - E - E

o registro deve ser feito imediatamente no computador.

é fundamental atender a todos com interesse, zelo, cortesia.

é fundamental organizar as chamadas por realizadas e recebidas, em ordem alfabética.

é necessário que o registro seja feito em uma tabela do Word.

a gentileza deve ser maior de acordo com o cargo de quem está ligando, ou recebendo a chamada.

Utilizar frases negativas.

Utilizar frases repetitivas.

Utilizar gírias.

Utilizar um tom de voz adequado.

Ser solícito.

Falar com clareza.

Saber ouvir.

Ser insolente.

Presteza

Atenção

Apatia

Cortesia

I, II e III.

I e III.

III e IV.

I e IV.

I, II, III e IV.

I e II apenas.

II e III apenas.

II – III e IV apenas.

I – II e III apenas.

I – II – III e IV.

Habilidade de comunicação e rigidez com as palavras.

Facilidade de expressar as ideia e roupas extravagantes.

Gostar de lidar com pessoas e ter paciência.

Boa comunicação e timidez extrema.

Paciência e personalidade forte.

Nossa voz vem do equilíbrio entre a força do ar que sai dos pulmões e a força muscular da laringe.

As cordas vocais não sofrem qualquer alteração com o uso do cigarro.

Pigarrear é um hábito adequado, uma vez que propicia alívio e melhora da voz.

A voz tem origem na faringe, um tubo que contém as cordas vocais.

Personalidade.

Temperamento.

Empatia.

Caráter.

Embratel – Código 21.

TIM – 41.

Claro – Código 23.

Oi – Código 14.