Questões de Atendimento ao Público - Atendimento para Concurso
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Embora a prestação de serviços tenha como objetivo atender às expectativas dos clientes, algumas vezes é preciso lidar com a insatisfação. Todo cliente que reclama dá à organização a oportunidade de melhorar os seus processos.
Sobre os procedimentos adequados para lidarmos com a reclamação de um cliente insatisfeito, analise as afirmativas a seguir.
I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.
II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.
III. Comunique ao cliente que não há como solucionar o problema.
Está correto o que se afirma em:
“O telefone é uma das formas de atendimento mais rápidas e eficientes que uma organização possui, desde que bem utilizado” (Neiva & D’elia, 2009). Quanto ao uso do telefone, considere as seguintes afirmativas:
1. É prudente não comer ao telefone, pois o interlocutor perceberá mesmo não estando face a face.
2. O uso de termos técnicos pode ser utilizado em diálogos telefônicos.
3. Prezando pela eficiência ao telefone, é correto apressar o interlocutor na transmissão de detalhes.
4. Expressões no diminutivo não são bem vindas ao telefone.
São atitudes comportamentais desejáveis ao telefone: