Questões de Atendimento ao Público para Concurso

A qualidade do atendimento, tanto presencial como telefônico, depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida. Considerando o exposto, quando de um atendimento, o servidor público deve

Sobre o atendimento, analise as afirmativas a seguir.
I. Competência, confiabilidade e responsividade são quesitos a serem considerados em um atendimento que tem o cliente como ênfase em seus serviços. II. As técnicas de atendimento ao público se baseiam em estratégias e métodos que possibilitam uma comunicação mais clara, mais objetiva e mais humanizada. III. Um dos objetivos do atendimento ao público é desenvolver uma relação de confiança com o cliente. IV. Além de qualificação e habilidades técnicas, o profissional de atendimento ao público precisa desenvolver a empatia.
Está correto o que se afirma em

Qualidade no atendimento ao público é fundamental, pois com ela o servidor oferece os serviços que lhe são atribuídos, agrega apoio, gentileza, além de outros atributos. Dentre tais atributos, um se destaca basicamente pelo desejo de ajudar o cliente e fornecer serviço. Trata-se de: 

Reclamações fazem parte do dia a dia no trabalho. De acordo com o Manual de Excelência no Atendimento ao Cidadão, para lidar com as reclamações é necessário:
I) Ouvir com atenção – procure ouvir o que o usuário tem a dizer, para saber como identificar o problema e resolvê-lo.
II) Desculpar-se – diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema.
III) Realizar interpretações – interpretar o que o usuário quer dizer, para poder melhor auxiliá-lo.
IV) Evitar posturas defensivas – uma reclamação registrada por um cidadão significa uma oportunidade de melhoria para a Administração.
Está CORRETO o que se afirma em

A postura profissional do atendente refere-se ao conjunto formado por suas características pessoais e às atitudes tomadas em seu ambiente de trabalho. De acordo com o Manual de Excelência no Atendimento ao Cidadão, para compreender a verdadeira postura do atendente, o servidor deve:
I) Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades da pessoa que está buscando auxílio, fazer com que ela seja bem recebida, ajudá-la a se sentir importante e proporcionar a ela um ambiente agradável.
II) Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades de cada um, aprimorando, a cada dia, a capacidade de perceber e sentir o outro. Para entender o lado humano, não é necessário que o servidor goste de lidar com gente.
III) Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento.
Está CORRETO o que se afirma em