Considere, por hipótese, que um Analista de Sistemas da Procuradoria Geral do Estado de Mato Grosso abriu um chamado
relativo a um incidente. Este incidente teve o atendimento de 1° nível na Central de Serviços e, após ser inicialmente
diagnosticado, o técnico não conseguiu aplicar uma solução de contorno ou fornecer uma resolução. De acordo com a ITIL v3
edição 2011, a partir deste ponto