Questões de Concurso Público Prefeitura de Surubim - PE 2023 para Agente de Ouvidoria

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A ouvidoria tem competência para recomendar mudanças nas políticas públicas, pois sua função se limita a lidar com questões individuais. 

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A Ouvidoria Contemporânea é uma abordagem tradicional que se concentra principalmente em lidar com questões de corrupção no setor público. 

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O atendimento público de qualidade requer treinamento ou desenvolvimento de habilidades específicas, como uma boa comunicação e a empatia. 

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Um ouvidor pode revelar a identidade de um cidadão que fez uma denúncia confidencial, mesmo que isso possa causar represálias ao denunciante.

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Em situações de atendimento ao usuário dos serviços, é aceitável encaminhar o cliente para um departamento diferente ou um especialista, se o problema estiver fora do escopo de conhecimento do agente de atendimento. 

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Uma correspondência recebida pela ouvidoria que não está relacionada a uma reclamação específica deve ser encaminhada a outro departamento ou órgão competente. 

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O encaminhamento de uma reclamação de um cliente para o departamento apropriado deve ser acompanhado por informações detalhadas sobre a natureza da reclamação e as interações anteriores com o cliente. 

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A prática de “triagem” em uma ouvidoria envolve a análise detalhada de cada reclamação assim que ela é recebida, garantindo que todas as reclamações sejam investigadas em profundidade.

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No atendimento aos usuários dos serviços, a técnica de “espelhamento” envolve imitar o comportamento do usuário dos serviços, incluindo linguagem corporal e tom de voz, para construir uma melhor relação de confiança.

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A responsabilidade pela implementação das recomendações da ouvidoria é um atributo essencial, e a ouvidoria precisa acompanhar o progresso dessa implementação. 

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A acessibilidade é um atributo dispensável à ouvidoria, pois tal requisito apenas é exigido por usuários com deficiência auditiva.

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Uma prática recomendada é que a ouvidoria não interfira nos processos judiciais em andamento relacionados às reclamações que recebe. 

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Um relatório de desempenho na ouvidoria é essencialmente um registro das reclamações recebidas e das ações tomadas em relação a essas reclamações.

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A qualidade das informações registradas é mais importante do que a quantidade de informações registradas em uma ouvidoria. 

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Na fase de “Análise e Investigação”, a ouvidoria realiza uma investigação detalhada das reclamações, coletando evidências e informações relevantes. 

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Resolver rapidamente as reclamações dos clientes é mais importante do que garantir que o problema seja totalmente resolvido. 

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A ouvidoria Contemporânea utiliza tecnologias avançadas, como chatbots e análise de big data, para melhorar a eficiência e a precisão na resolução de demandas.

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A confidencialidade é uma competência opcional para um ouvidor no setor público, e ele pode divulgar informações pessoais sobre cidadãos que apresentaram manifestações, se considerar necessário.

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A taxa de reabertura de reclamações é um indicador que mede a proporção de reclamações que foram reabertas após terem sido consideradas encerradas. 

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A técnica de “comunicação não verbal” refere-se principalmente ao uso eficaz da linguagem escrita para se comunicar com o público.