Questões de Concurso Público CRQ 4ª Região-SP 2018 para Técnico Administrativo - Teleatendimento

Com relação à importância nos serviços, julgue o item.

O diferencial das empresas está em oferecer serviços reconhecidos por seus clientes. Esse reconhecimento se reverte em aumento de faturamento, em rentabilidade e, principalmente, em fidelização dos clientes.

A respeito de comunicação, julgue o item.

Há ruído na comunicação entre duas pessoas quando a mensagem não é captada e a comunicação é interrompida.

A respeito de comunicação, julgue o item.

O comportamento passivo na comunicação reflete uma posição conciliatória, que beneficia parcialmente ambas as partes.

A respeito de comunicação, julgue o item.

Manifestar falha ou inadequação na expressão dos próprios desejos, de expectativas e de sentimentos é um exemplo de passividade na comunicação.

A respeito de comunicação, julgue o item.

Desconsiderar os desejos do outro, tentando alcançar os próprios desejos, é um exemplo de assertividade na comunicação.

A respeito de comunicação, julgue o item.

Os componentes não verbais do comportamento assertivo manifestam‐se por meio de contato ocular direto, nível de voz compatível com o de uma conversação, fala fluida, gestos firmes, postura ereta, mensagens na primeira pessoa, verbalizações positivas, respostas diretas à situação e mãos soltas.

A respeito de comunicação, julgue o item.

A principal barreira da comunicação é de tipo psicológico‐emocional; trata‐se da tendência de criticar e reprovar as afirmações e os comportamentos de outras pessoas.

A respeito de comunicação, julgue o item.

A comunicação descendente acontece entre os membros de um mesmo grupo, entre os membros de grupos do mesmo nível, entre gestores do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas que estejam em um nível horizontal equivalente dentro da organização.

A respeito de comunicação, julgue o item.

A rede de rumores é tida pela maioria dos funcionários como menos confiável que os comunicados formais vindos da cúpula da organização.

A respeito de comunicação, julgue o item.

Canais de comunicação informais são criados espontaneamente e surgem como resposta às escolhas individuais.

A respeito de comunicação, julgue o item.

No processo de feedback, atribuir um julgamento de valor, como, por exemplo, certo ou errado, bom ou mau, devido ou indevido, faz parte da comunicação.

Acerca do trabalho em equipe, julgue o item.

Uma prática imprescindível para o desenvolvimento de equipes vencedoras é a definição de metas.

Acerca do trabalho em equipe, julgue o item.

Pedir ajuda pode significar fraqueza e a atenção dispensada por quem pode ajudar significa ensinamento e apoio.

Acerca do trabalho em equipe, julgue o item.

O feedback constitui uma das habilidades interpessoais imprescindíveis ao funcionamento produtivo de um grupo humano em qualquer contexto.

Acerca do trabalho em equipe, julgue o item.

A opinião pública pode ser confundida com a vontade popular, pois esta se relaciona aos sentimentos individuais mais profundos.

Acerca do trabalho em equipe, julgue o item.

A verbalização com baixo nível de afeto, algumas vezes, transmite rejeição. Já a verbalização com afeto, que transmite empatia pelos sentimentos do ouvinte e respeito pelo seu valor, é receptiva e redutora de defesa.

Acerca do trabalho em equipe, julgue o item.

As habilidades dos integrantes de uma equipe são aleatórias e variadas.

Acerca do trabalho em equipe, julgue o item.

As verbalizações empáticas consistem, geralmente, de fala avaliativa, centrada na comunicação do interlocutor, indicando reconhecimento de seu conteúdo racional e(ou) emocional e sinalizando disposição para algum tipo de ajuda.

Acerca do trabalho em equipe, julgue o item.

Nem sempre as pessoas socialmente competentes são as que contribuem para a maximização de ganhos e a minimização de perdas para si e para as pessoas com quem interagem.

Acerca do trabalho em equipe, julgue o item.

Competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, isto é, de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e às exigências da situação.