Questões de Concurso Público CRQ 4ª Região-SP 2018 para Técnico Administrativo - Teleatendimento
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No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
A linguagem verbal e a linguagem não verbal não são consideradas como um aspecto crítico no acolhimento ao cliente.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
No acolhimento ao cliente, a postura corporal do
atendente deve ser excessivamente relaxada.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
A apresentação pessoal do atendente deve ser coerente
com sua atividade e com o perfil da instituição.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
O atendente que desenvolve a escuta atenta evita
desinformação e má interpretação da demanda do
cliente e reúne pistas sobre maneiras de melhorar sua
forma de prestar o serviço.
Para a prestação de atendimentos com qualidade, existem vários modelos “ideais” ilustrados na literatura.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
Quando o cliente chega nervoso, a melhor coisa que o
atendente pode fazer é dizer a ele: “calma, o senhor está
muito nervoso”.
O objetivo de se oferecer qualidade no atendimento ao público é atender, com rigor, a determinadas especificações e às necessidades implícitas e explícitas do cidadão, sendo aquelas as vontades que se inserem na expectativa e no desejo do cidadão e estas as que são previstas e ofertadas pelo serviço público.
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
Considera‐se como falta contra a dignidade do trabalho
utilizar informações e influências obtidas na posição
para conseguir vantagens pessoais.
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.
O telefone deve ser atendido até o quinto toque e a
saudação deve ser educada
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.
A saudação “Alô, você ligou para a NDB Consultoria.
Quem está falando é a Maria. Como posso ajudá‐lo?”
ilustra um erro e deve ser dita com ritmo rápido.
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.
Quando é preciso inserir informações no sistema
durante a conversa telefônica com o cliente, o
atendente deverá deixar o cliente aguardando, ouvindo
uma música instrumental e calma.
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.
Quando o atendente precisar colocar o cliente em
espera para buscar uma informação, é correto dizer “um
momento por favor” e tocar uma música calma.
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.
Sobre a qualidade da voz no atendimento ao telefone, é
correto dizer que as palavras devem ser articuladas com
clareza, o tom de voz não deve ser gutural nem nasal, o
nível de energia deve passar interesse e entusiasmo e o
ritmo da fala não deve ser nem lento nem rápido demais.
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.
Quando for necessário transferir chamadas, o atendente
deverá fornecer o nome da área para onde a ligação será
transferida e o nome e o telefone do colaborador para
quem a ligação será transferida.
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.
“Diga ao João que a Regina da livraria ligou” é um
exemplo de recado que deve ser anotado pelo
atendente.
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.
Nas operações de receptivo, a unidade de reposta
audível (URA) poderá atender a chamada se o agente
da retenção não estiver disponível, oferecendo
entretenimento ou informação na fila de espera, ou
menu de opções para obter informações sobre o
produto e(ou) os serviços.
Com relação à importância nos serviços, julgue o item.
As principais características de um serviço são:
intangibilidade; inseparabilidade; variabilidade; e
perecibilidade.
Com relação à importância nos serviços, julgue o item.
A qualidade técnica de um serviço pode ser entendida
como a vivência do atendimento, isto é, a maneira como
o atendimento é entregue ao cliente.
Com relação à importância nos serviços, julgue o item.
Solução conforme a demanda do cliente e entrega no
prazo são exemplos da qualidade técnica de um serviço.
Com relação à importância nos serviços, julgue o item.
A qualidade experimentada pelo cliente é criada no
momento da verdade, quando o prestador de serviço e
o cliente se encontram em interação.
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