O ciclo Operação de Serviço, do ITIL, é composto por vár...

Alternativa Correta: C - Gerenciamento de eventos e cumprimento de requisição.

Vamos entender melhor o ciclo de Operação de Serviço no ITIL e como ele se relaciona com os processos mencionados na questão.

O ciclo de Operação de Serviço no ITIL é uma fase importante, pois é responsável por gerenciar e executar os serviços em operação. Esta fase inclui diversos processos e funções que garantem que os serviços de TI sejam entregues e gerenciados com eficiência.

Agora, vamos analisar cada uma das alternativas e entender porque a alternativa C é a correta:

Alternativa C - Gerenciamento de eventos e cumprimento de requisição:

Essa alternativa está correta porque tanto o Gerenciamento de Eventos quanto o Cumprimento de Requisição fazem parte do ciclo de Operação de Serviço. O Gerenciamento de Eventos trata da monitoração de todos os eventos que ocorrem nos serviços de TI para garantir que as operações sejam realizadas de forma eficiente. Já o Cumprimento de Requisição é responsável por gerenciar todas as requisições de serviço dos usuários.

Alternativa A - Central de serviços e gerenciamento de incidentes:

Essa alternativa está incorreta porque Central de Serviços é uma função dentro da Operação de Serviço, não um processo. O Gerenciamento de Incidentes é um processo relevante, mas a presença da Central de Serviços torna a alternativa incorreta.

Alternativa B - Gerenciamento técnico e gerenciamento de problemas:

Essa alternativa está incorreta porque o Gerenciamento Técnico é uma função e não um processo. Já o Gerenciamento de Problemas é um processo, mas a combinação com uma função torna a alternativa incorreta.

Alternativa D - Gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de acesso:

Embora Gerenciamento de Acesso seja um processo da Operação de Serviço, o Gerenciamento de Operações de TI é considerado uma função, não um processo, o que torna esta alternativa incorreta.

Alternativa E - Gerenciamento de aplicações, gerenciamento de liberação e implantação:

Essa alternativa está incorreta porque Gerenciamento de Aplicações e Gerenciamento Técnico são funções, e o Gerenciamento de Liberação e Implantação pertence à fase de Transição de Serviço, não à Operação de Serviço.

Portanto, a alternativa correta é realmente a Alternativa C, pois inclui dois processos que fazem parte do ciclo de Operação de Serviço do ITIL.

Operação do serviço (Service Operation)

Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados.

Processos inclusos são:

O estágio da Operação de Serviço é suportado por um conjunto de cinco (5) processos de Gerenciamento de Serviços descritos a seguir: 

Gerenciamento de Eventos: monitora todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI, para atestar a normalidade da operação. Caso sejam detectadas condições de exceção, este processo deve escalonar para atuação técnica ou solução hierárquica. Eventos podem ser exceções (incidentes, problemas, mudanças), advertências ou pedidos de informação, que terão tratamentos distintos.

Gerenciamento de Incidentes: visa restaurar a operação normal de um serviço no menor tempo possível, de forma a minimizar o impactos adversos para o negócio, garantindo que os níveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos dentro dos padrões acordados (trata o efeito e não a causa).

Gerenciamento de Problemas: visa minimizar os impactos negativos de problemas e incidentes para o negócio, quando causados por falhas na infraestrutura de TI, assim como prevenir que incidentes relacionados a essas falhas ocorram novamente. Pode ter uma atuação reativa (resolução de problemas em resposta a um ou mais incidentes) ou proativa (identificando e solucionando problemas e falhas conhecidas antes da ocorrência dos incidentes).

Execução ou Cumprimento de Requisições: trata requisições dos usuários que não foram geradas por um incidente, mas que foram geradas por uma solicitação de serviço ou de uma simples solicitação de informação.

Gerenciamento de Acesso: controla o acesso de usuários ao direito de utilizar os serviços, garantindo-o àqueles que foram previamente autorizados, restringindo-o a todos os demais. Consiste na execução das políticas e ações definidas anteriormente nos processos de Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento de Segurança da Informação (Desenho de Serviço).

Fonte: IMPLANTANDO A GOVERNNÇA DE TI-ARAGON- 2012-3 EDIÇÃO

• a) Central de serviços(Função do ciclo Operação de Serviço) e
•  gerenciamento de incidentes(Processo do ciclo Operação de Serviço).

• 
  
• b) Gerenciamento técnico(Função do ciclo Operação de Serviço)e
•  gerenciamento de problemas(Processo do ciclo Operação de Serviço).

• 
  
• c) Gerenciamento de eventos(Processo  do ciclo Operação de Serviço) e
•  cumprimento de requisição (Processo do ciclo Operação de Serviço). Resposta Correta: c
• 
  
• d) Gerenciamento de operações de TI (FUNÇÃO do ciclo Operação de Serviço)e 
• gerenciamento de acesso (Processo do ciclo Operação de Serviço.

• e) Gerenciamento de aplicações(FUNÇÃO do ciclo Operação de Serviço, gerenciamento de liberação e implantação (Processo do ciclo Transição de Serviço).  

Questão interessante, misturando conceitos de processos e funções do livro Operação de Serviço.