De acordo com a ITIL v3, um Acordo de Nível de Serviço (ANS)...
de um incidente, problema ou mudança com base em impacto e urgência para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas. documenta 
, um compromisso que é baseado nos requisitos de nível de serviço, necessário para garantir que o desenho do serviço de TI atenda a seu propósito. As lacunas I e II correspondem, correta e respectivamente, a
Comentários
Veja os comentários dos nossos alunos
Segundo a ITIL, um SLA é
um acordo entre o provedor de serviços de TI e um cliente. O acordo de
SLA descreve o serviço de TI, documentada metas de nível de serviço e
especifica as responsabilidades do provedor de serviços de TI e do
cliente.”
Sobre o SLA:
- Importante que seja assinado pelas duas partes, contratada e contratante.
- Seu conteúdo deve ser claro e escrito em uma linguagem que seja entendida pelas duas partes
- Convém que as metas sejam mensuráveis.
Fonte: http://www.purainfo.com.br/itil/itil-resumo-de-acordo-de-nivel-de-servico-ans-service-licence-agrement-sla/
Prioridade:
(Operação de Serviço da ITIL) (Transição de Serviço da ITIL) Uma categoria usada para identificar a importância relativa de um incidente, problema ou mudança. A prioridade é baseada em impacto e urgência, e é usada para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas. Por exemplo, o acordo de nível de serviço pode afirmar que incidentes de Prioridade 2 devem ser resolvidos em até 12 horas.
Meta de Nível de Serviço:
(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Um compromisso que é documentado em um acordo de nível de serviço. As metas de nível de serviço são baseadas nos requisitos de nível de serviço e são necessárias para garantir que o desenho do serviço de TI atenda a seu propósito. Convém que sejam EMARO e são normalmente baseadas nos principais indicadores de desempenho.
Fonte: Glossário ITIL
http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil
Significado de EMARO(Citado no comentário do Rafael Santos):
SMART
specific, measurable, achievable, relevant and time-bound.
EMARO
(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Um acrônimo para ajudar a lembrar que as metas nos acordos de nível de serviço e planos de projeto convém que sejam específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e oportunas.
Força!!!
Clique para visualizar este comentário
Visualize os comentários desta questão clicando no botão abaixo
Conheça nossos planos