De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, o processo Geren...
c) trabalha com o processo de Gerenciamento da Capacidade para garantir que o provedor de serviço tenha capacidade suficiente para atender à demanda exigida.
d) Acordos de Nível Operacional (ANOs), firmados com clientes externos, /// um acordo estabelecido entre o provedor de serviço e outra parte dentro da mesma organização
A alternativa correta é a alternativa A.
Vamos entender por que essa alternativa está correta e comentar as demais:
Alternativa A: A afirmação está correta ao descrever o Gerenciamento da Demanda na ITIL v3. Este processo pode, de fato, envolver estratégias táticas como a cobrança diferenciada para incentivar o uso dos serviços em horários menos ocupados. No nível estratégico, envolve análise de padrões de atividade de negócio e perfis de usuário para prever e gerenciar a demanda de serviços de TI.
Alternativa B: Essa alternativa descreve responsabilidades que pertencem ao Gerenciamento Financeiro, não ao Gerenciamento da Demanda. O Gerenciamento Financeiro é responsável pelo planejamento orçamentário, contabilidade e cobrança de um provedor de serviço de TI.
Alternativa C: Esta alternativa confunde o Gerenciamento da Demanda com o Gerenciamento de Capacidade. O Gerenciamento de Capacidade trabalha diretamente com o Portfólio de Serviços para garantir que o provedor de serviço tenha recursos suficientes para atender à demanda dos serviços.
Alternativa D: Aqui, a descrição está equivocada, pois o processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço é o responsável por monitorar e documentar os Acordos de Nível Operacional (ANOs), e não o Gerenciamento da Demanda.
Alternativa E: Esta alternativa menciona o Portfólio de Acordo de Cliente (PAC), algo que não é um conceito presente no Gerenciamento da Demanda da ITIL v3. A confusão aqui parece estar entre os elementos do Portfólio de Serviços e os conceitos de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente.
Portanto, a alternativa correta é a alternativa A porque descreve de forma precisa as atividades táticas e estratégicas do Gerenciamento da Demanda conforme a ITIL v3 atualizada em 2011. As demais alternativas incorretas misturam conceitos de diferentes processos dentro da ITIL.