O processo do COBIT "Assistir e Aconselhar Clientes" tem sua...

Alternativa correta: D - Service Desk

A questão trata da correspondência entre processos do COBIT e do ITIL, dois frameworks de governança de TI amplamente utilizados. Para responder corretamente, é necessário entender as funções principais de cada framework e como eles se relacionam.

No COBIT, o processo "Assistir e Aconselhar Clientes" foca em fornecer suporte aos usuários finais e garantir que eles tenham o auxílio necessário para utilizar os serviços de TI eficientemente. Esse processo está intimamente relacionado ao conceito de Service Desk no ITIL.

O Service Desk é o ponto central de contato entre o provedor de serviços e os usuários no ITIL. Ele gerencia incidentes e solicitações de serviço, além de fornecer uma interface para outras atividades de gerenciamento de serviço. Portanto, a função de assistir e aconselhar clientes no COBIT é desempenhada pelo Service Desk no ITIL.

Abaixo, justifico as alternativas incorretas:

A - Gerenciamento de Problemas: Este processo no ITIL se concentra na identificação e resolução das causas raiz dos incidentes, prevenindo a sua recorrência. Embora seja crítico para a operação de TI, não se alinha diretamente com a função de assistir e aconselhar clientes do COBIT.

B - Gerenciamento de Incidentes: Embora esse processo lide com a restauração rápida dos serviços após uma interrupção, ele é mais reativo e centrado na resolução de incidentes específicos do que no suporte contínuo e no aconselhamento aos usuários, que é a função principal do Service Desk.

C - Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI: Esse processo está relacionado à preparação e resposta a eventos que possam interromper os serviços de TI, garantindo que as operações possam continuar. Não é diretamente relacionado ao aconselhamento e suporte contínuo aos usuários.

E - Gerenciamento de Disponibilidade: Foca na garantia de que os serviços de TI estejam disponíveis conforme os requisitos de negócio. Assim como as outras alternativas, não se alinha diretamente com a função de assistir e aconselhar clientes.

Espero que essa explicação tenha esclarecido as suas dúvidas sobre a questão. Caso haja mais alguma dúvida ou queira aprofundar em algum tópico específico, estou à disposição!

Não entendi a resposta. Service Desk não é um processo é sim uma função. Acho que a resposta correta seria Letra C

Importantíssimo a interpretação correta desta questão, na ITIL o cliente é assistido e aconselhado pelo Service Desk, o Service Desk é a como se fosse a ponte de comunicação entre o cliente e o provedor de serviço de TI. Embora a questão esteja falando de “Processos”, por lógica e eliminação da pra responder essa questão.

Pois é. Se fosse CESPE a questão seria anulada. Mas com FCC temos que ficar espertos e ir para a alternativa menos absurda e torcer para todas não serem igualmente absurdas.

DS8 Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes ou DS8 Assistir e Aconselhar Clientes.

 

Mesmo dando para acertar a questão pelo método de exclusão das opções mais absurdas, é inconcebível a FCC se atrapalhar assim no uso das terminologias.

Processo: conjunto de atividades coordenadas e projetadas para produzir uma saída de forma a prover valor a clientes ou stakeholders. Um processo recebe uma ou mais entradas e, através da execução de suas atividades, transforma as entradas em saídas definidas.

Função: refere-se a um agrupamento lógico de papéis e procedimentos automatizados que executam um processo definido, um atividade ou uma combinação de ambos. Assim como no âmbito dos esportes cada jogador tem uma responsabilidade específica para desempenhar na estratégia global do time, funções de TI definem diferentes responsabilidades e papéis essenciais para o projeto, entrega e gerenciamento dos serviços de TI.