“Atualmente, percebemos, não só no Brasil como em todo mundo...

Olá, aluno!

Vamos analisar a questão e entender a alternativa correta. A alternativa A é a correta. Agora, vamos discutir por que essa alternativa está correta e as outras estão incorretas.

A - As afirmações II, III, IV e V estão corretas.

A questão aborda a competência interpessoal no contexto da prestação de serviços, destacando a importância do equilíbrio entre competências técnicas e emocionais. Vamos analisar cada afirmação em detalhe:

I. Por muito tempo, atendimento ao público foi uma atividade subvalorizada e menosprezada...

A primeira parte da afirmação está correta ao afirmar que o atendimento ao público era subvalorizado. No entanto, a segunda parte, que sugere que a melhor resposta a uma reclamação do cliente é frear a argumentação do cliente e defender o serviço prestado, está incorreta. O atendimento eficaz deve priorizar ouvir o cliente e demonstrar empatia antes de qualquer outra ação.

II. No caso do cliente que reclama, o atendente tem que saber ouvir em primeiro lugar...

Essa afirmação está correta. Ouvir o cliente é essencial para permitir que ele expresse suas emoções e se sinta compreendido. Esse é um ponto fundamental da competência interpessoal.

III. A competência interpessoal é fundamental na prestação de serviços...

Correta. Lidar com as próprias emoções e as do cliente é crucial para um atendimento de qualidade. A afirmação reconhece a importância de entender e gerenciar emoções no contexto de serviços.

IV. A prestação de serviços é uma atividade interpessoal, primordialmente...

Correta. A empatia e a capacidade de perceber expectativas não verbalizadas são essenciais para atender completamente a satisfação do cliente. Profissionais com alta competência interpessoal são capazes de identificar necessidades adicionais e agir de forma proativa.

V. O prestador de serviços não precisa somente de um treinamento básico de comunicação...

Correta. A afirmação destaca a necessidade de competências técnicas e interpessoais. O profissional precisa ser capaz de perceber as nuances nas respostas dos clientes e tomar a iniciativa para garantir satisfação total.

Agora, sobre as alternativas incorretas:

B - As afirmações I, III, IV e V estão corretas.

Incorreta, pois a afirmação I tem um erro crítico na abordagem sobre como lidar com reclamações de clientes.

C - As afirmações III, IV e V estão corretas.

Incorreta pela exclusão da afirmação II, que é essencial para entender a competência interpessoal.

D - As afirmações II, III e V estão corretas.

Incorreta, pois exclui a afirmação IV, que é relevante para a compreensão completa do atendimento ao cliente.

E - As afirmações II, III e IV estão corretas.

Incorreta, pois exclui a afirmação V, que também é importante para a competência interpessoal.

Espero que esta explicação tenha sido clara e útil. Se precisar de mais alguma coisa, não hesite em perguntar!

 I. Por muito tempo, atendimento ao público foi uma atividade subvalorizada e menosprezada. As pessoas que eram selecionadas para essa atividade possuíam baixo grau de escolaridade. Os tempos mudaram, as empresas que entendem que o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio, investem na contratação de pessoas com melhores níveis de escolaridade e capacidade cognitiva. Diante de uma reclamação de um cliente, é preciso ter a habilidade de, logo de início, frear a argumentação do cliente apresentando as qualidades do serviço prestado e mostrando que a empresa atendeu todas as exigências que estavam ao seu alcance.

ERRADO.

As demais estão corretas.