Sobre os processos de satisfação e de fidelidade dos cliente...

A fidelidade a uma marca está intimamente ligada à satisfação do consumidor e ao seu comportamento de reclamação. Fidelidade implica dizer que um consumidor possui uma atitude positiva em relação à marca.

Uma das melhores formas de medir a fidelidade à marca é a partir do comportamento de compra repetida, porque, ao comprar um produto repetidamente, o consumidor demonstra que tem sentimento especial e compromisso com a marca em questão.

Embora satisfação e fidelidade estejam interligadas, satisfação pode ser uma determinante de fidelidade pouco confiável, fazendo com que o grande desafio das empresas seja transformar o estado temporário de satisfação em fidelidade duradoura.

Os programas de milhagens ou de clientes assíduos, muito utilizados pelas companhias aéreas, por exemplo, podem ser vistos como uma ação que tenta criar fidelidade à marca e fornecer uma oportunidade de compromisso dos clientes com o produto ou serviço.

No modelo de quebra de expectativas, as expectativas de desempenho de um produto ou serviço são comparadas pelos clientes ao desempenho real do produto ou serviço. Se a qualidade percebida ficar abaixo das expectativas, o resultado é a insatisfação emocional. Se ficar acima das expectativas, os clientes sentirão satisfação emocional. Se o desempenho for igual às expectativas, há uma confirmação das expectativas.