Existem alguns aspectos internos da estratégia de serviços a...

Alternativa correta: D - Todas as afirmativas são verdadeiras.

Para resolver esta questão, é necessário compreender que a estratégia de serviços dentro de um programa de qualidade visa aprimorar a entrega e a percepção do serviço ao cliente. É fundamental que todos os envolvidos na organização estejam alinhados em busca da excelência. Vamos então desmembrar cada afirmativa para entender sua validade:

I. Os administradores devem acreditar em melhorias de qualidade contínua.
Esta afirmativa é correta. A melhoria contínua é um princípio central em qualquer programa de gestão da qualidade, enfatizando que sempre há espaço para tornar os processos mais eficientes e eficazes.

II. Todos os colaboradores devem se esforçar para fazer as coisas certas da primeira vez.
Este enunciado é válido e corresponde ao conceito de "Zero Defeitos", que é parte do Programa de Qualidade Total (TQM - Total Quality Management). Esforçar-se para fazer certo da primeira vez reduz desperdícios e retrabalhos.

III. Contínua solução de problemas deve ser a norma.
Isso é correto. A solução de problemas de forma contínua impede a ocorrência e a recorrência de falhas, contribuindo para a melhoria geral da qualidade dos serviços.

IV. Qualidade deve ser um valor organizacional central para os administradores.
Esta afirmativa também está correta. A qualidade deve ser parte da cultura organizacional e ser valorizada por todos, começando pela liderança, pois isso reflete em como a organização como um todo tratará a qualidade em seus processos e serviços.

Com base nesses conceitos, é possível concluir que todas as afirmativas são verdadeiras e refletem práticas e valores necessários para um programa de qualidade bem-sucedido em serviços. Portanto, a alternativa D é a resposta correta, pois todas as afirmativas listadas representam padrões desejáveis para a gestão da qualidade em serviços.

Gabarito D. 

A melhoria contínua é uma técnica de mudança organizacional lenta, suave e ininterrupta, centrada nas atividades em equipes. Visa aumentar a qualidade dos produtos e serviços dentro de programas a longo prazo. Seu foco é a melhoria gradual e contínua, através da colaboração e participação das pessoas, para realizarem suas tarefas um pouco melhor a cada dia.

Atenção → O foco do Kaizen é melhorar continuamente a qualidade dos produtos e serviços, com o apoio das equipes de trabalho.

Nem sempre os grupos de pessoas podem ser considerados uma equipe; para que sejam definidas como tal, devem trabalhar juntas, interagir umas com as outras, possuir habilidades complementares e ter objetivos comuns a perseguir. Equipes são mais que um “grupo de pessoas”. Regra geral, as equipes são escolhidas, treinadas, motivadas, avaliadas, perseguem objetivos/metas comuns, e, ao final, são recompensadas pelos resultados obtidos.

Atenção → Equipes são mais que um simples grupo de pessoas – mas grupos podem evoluir e tornarem-se equipes se atuarem de forma colaborativa e perseguirem objetivos comuns.

O Kaizen promove a melhoria através da eliminação de problemas identificados, objetivando fazer melhor as atividades/tarefas e conquistar resultados específicos relacionados à satisfação dos clientes, ou relacionados com a redução de custos de fabricação, estoques e distribuição.

FONTE: PALUDO