A avaliação da qualidade em serviços pode ser resumida em a...

Gabarito: Alternativa E

A questão aborda o tema das dimensões da qualidade em serviços, conceito muito importante na Gestão Estratégica e na Administração Geral, especialmente quando falamos de serviços ao público. Cada dimensão mencionada na questão é parte de um modelo amplamente aceito chamado SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry. O modelo identifica cinco dimensões principais pelas quais os clientes avaliam a qualidade dos serviços:

• Confiabilidade: Consistência e precisão no serviço prestado.
• Responsividade: Disposição para ajudar e prestar um serviço rápido.
• Segurança: Conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança e segurança.
• Empatia: Atenção individualizada que a empresa oferece aos seus clientes.
• Tangíveis: Aspecto físico do serviço, incluindo instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.

Conforme o modelo SERVQUAL, a alternativa E está correta porque os tangíveis são, de fato, a dimensão da qualidade que se refere à aparência das instalações físicas, dos funcionários, dos equipamentos e dos materiais de comunicação. Esses elementos tangíveis são os aspectos físicos que podem ser vistos, tocados ou sentidos, e são essenciais na percepção do cliente sobre a qualidade do serviço recebido.

As outras alternativas não descrevem corretamente as dimensões da qualidade de acordo com o modelo SERVQUAL. Por exemplo, a confiabilidade está mais relacionada à capacidade de realizar o serviço de forma confiável e precisa do que ao sigilo das informações. A segurança, embora possa incluir sensação de bem-estar, não se limita aos mecanismos de monitoramento do ambiente, mas também à competência e cortesia dos funcionários, bem como à sua capacidade de inspirar confiança e tranquilidade nos clientes.

1. Tangibilidade: a aparência física das instalações, equipamentos, pessoas e demais materiais envolvidos na realização do serviço.
2.Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão. Satisfazer as necessidades primárias dos clientes e proporcionar com presteza um serviço.
3. Responsividade: a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço. Entendida como a prontidão no atendimento dos clientes ou como o tempo que estes devem esperar por resposta ou atenção.

4. Segurança: o conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e exatidão.
5. Empatia: a atenção e o carinho individualizado proporcionado ao cliente.

Em complemento às respostas dos colegas: A empatia é algo bobo, mas que derruba muita gente. Empatia significa se pôr no lugar do cliente para melhor atendê-lo, mantendo sempre o equilíbrio emocional

Jana, acredito que o conceito de empatia esteja relacionado mais a se colocar no lugar do cliente, respeitar o seu ponto de vista mesmo que seja divergente do seu do que atenção e carinho individualizado, que está mais relacionado à presteza ou impessoalidade e adequação do atendimento personalizado.

alguém pode me dizer qual seria o erro na B ? 

@Charlisom Murilo

Os autores do instrumento de pesquisa SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, p.47) estabeleceram diferentes determinantes para a qualidade no serviço:

Responsividade: diz respeito ao desejo ou disponibilidade dos funcionários para prestar o serviço, envolvendo a temporalidade do serviço, e inclui:
- Envio de um comprovante de transação;
- Retorno de uma ligação/contato do cliente rapidamente;
- Prestação de serviço com disponibilidade, como na rápida marcação de horários para atendimento
 

(Professor Carlos Xavier, ESTRATÉGIA CONCURSOS)