A avaliação da qualidade em serviços pode ser resumida em a...
- Gabarito Comentado (1)
- Aulas (3)
- Comentários (8)
- Estatísticas
- Cadernos
- Criar anotações
- Notificar Erro
Gabarito comentado
Confira o gabarito comentado por um dos nossos professores
Gabarito: Alternativa E
A questão aborda o tema das dimensões da qualidade em serviços, conceito muito importante na Gestão Estratégica e na Administração Geral, especialmente quando falamos de serviços ao público. Cada dimensão mencionada na questão é parte de um modelo amplamente aceito chamado SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry. O modelo identifica cinco dimensões principais pelas quais os clientes avaliam a qualidade dos serviços:
- Confiabilidade: Consistência e precisão no serviço prestado.
- Responsividade: Disposição para ajudar e prestar um serviço rápido.
- Segurança: Conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança e segurança.
- Empatia: Atenção individualizada que a empresa oferece aos seus clientes.
- Tangíveis: Aspecto físico do serviço, incluindo instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.
Conforme o modelo SERVQUAL, a alternativa E está correta porque os tangíveis são, de fato, a dimensão da qualidade que se refere à aparência das instalações físicas, dos funcionários, dos equipamentos e dos materiais de comunicação. Esses elementos tangíveis são os aspectos físicos que podem ser vistos, tocados ou sentidos, e são essenciais na percepção do cliente sobre a qualidade do serviço recebido.
As outras alternativas não descrevem corretamente as dimensões da qualidade de acordo com o modelo SERVQUAL. Por exemplo, a confiabilidade está mais relacionada à capacidade de realizar o serviço de forma confiável e precisa do que ao sigilo das informações. A segurança, embora possa incluir sensação de bem-estar, não se limita aos mecanismos de monitoramento do ambiente, mas também à competência e cortesia dos funcionários, bem como à sua capacidade de inspirar confiança e tranquilidade nos clientes.
Clique para visualizar este gabarito
Visualize o gabarito desta questão clicando no botão abaixo
Comentários
Veja os comentários dos nossos alunos
1. Tangibilidade: a aparência física das instalações, equipamentos, pessoas e demais materiais envolvidos na realização do serviço.
2.Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão. Satisfazer as necessidades primárias dos clientes e proporcionar com presteza um serviço.
3. Responsividade: a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço. Entendida como a prontidão no atendimento dos clientes ou como o tempo que estes devem esperar por resposta ou atenção.
4. Segurança: o conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e exatidão.
5. Empatia: a atenção e o carinho individualizado proporcionado ao cliente.
Em complemento às respostas dos colegas: A empatia é algo bobo, mas que derruba muita gente. Empatia significa se pôr no lugar do cliente para melhor atendê-lo, mantendo sempre o equilíbrio emocional
alguém pode me dizer qual seria o erro na B ?
@Charlisom Murilo
Os autores do instrumento de pesquisa SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, p.47) estabeleceram diferentes determinantes para a qualidade no serviço:
Responsividade: diz respeito ao desejo ou disponibilidade dos funcionários para prestar o serviço, envolvendo a temporalidade do serviço, e inclui:
- Envio de um comprovante de transação;
- Retorno de uma ligação/contato do cliente rapidamente;
- Prestação de serviço com disponibilidade, como na rápida marcação de horários para atendimento
(Professor Carlos Xavier, ESTRATÉGIA CONCURSOS)
Clique para visualizar este comentário
Visualize os comentários desta questão clicando no botão abaixo