Quando um atendente faz uso de rapport, significa que ele:

Para resolver esta questão, precisamos entender o conceito de rapport no contexto do atendimento ao público. O rapport refere-se à habilidade de criar uma conexão positiva e harmoniosa com outra pessoa, geralmente por meio de empatia, escuta ativa e outras atitudes que promovem um bom relacionamento.

Alternativa Correta: A - Está tentando criar uma identificação com seu interlocutor, através de empatia, escuta ativa e outras atitudes.

Justificativa: A opção A descreve precisamente o que significa estabelecer rapport. No atendimento, criar uma identificação com o cliente ou interlocutor é essencial para uma comunicação eficaz e para compreender suas necessidades e expectativas.

Vamos analisar as alternativas incorretas para entender por que não se encaixam nesse conceito:

Alternativa B: Está construindo um processo de persuasão do interlocutor por meio de frases prontas e testadas.

Motivo da Incorreção: Persuasão com frases prontas não está relacionada ao conceito de rapport, que é sobre conexão genuína, não manipulação.

Alternativa C: Está registrando todos os diálogos, dando ênfase aos pontos importantes para posterior análise e amadurecimento da relação com o cliente.

Motivo da Incorreção: Registrar diálogos é uma prática administrativa, mas não se conecta ao estabelecimento de rapport, que se trata de criar identificação imediata.

Alternativa D: Está realizando o atendimento diante de uma terceira pessoa, que servirá como testemunha para todos os acordos e decisões manifestadas pelo cliente no atendimento.

Motivo da Incorreção: A presença de uma terceira pessoa como testemunha não está relacionada ao conceito de criar empatia e conexão emocional, que é o foco do rapport.

Alternativa E: Está utilizando, como apoio ao atendimento, um manual ou guia de procedimentos, a fim de agilizar as soluções e entregar um resultado mais eficiente ao cliente.

Motivo da Incorreção: O uso de manuais ou guias é um procedimento técnico, enquanto o rapport envolve habilidades interpessoais.

Compreender o conceito de rapport é crucial para um atendimento eficaz, pois ajuda a estabelecer uma comunicação positiva e produtiva com os clientes.

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O conceito de Rapport é originário da psicologia, e é utilizado para designar a técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa, para que se comunique com menos resistência.

O uso de rapport por um atendente significa que ele está tentando criar uma identificação com seu interlocutor, através de empatia, escuta ativa e outras atitudes. O objetivo é estabelecer um relacionamento de confiança e compreensão mútua, para que o cliente se sinta mais à vontade e confiante em relação ao atendente e à empresa que ele representa. Essa técnica é muito utilizada em vendas, mas também pode ser aplicada em outras áreas do atendimento ao cliente.

Fonte: google, data: 20/12/2023

LETRA A

Rapport: criar uma relação - empatia

-> comunicação bem-sucedida

Pesem em Rapport como uma estratégia de se aproximar do cliente, com o objetivo de criar algum laço.