Segundo o ITIL, a maior categoria de impacto para um inciden...

A alternativa correta para a questão apresentada é a alternativa E - Grave.

Vamos agora entender por que esta é a resposta correta e analisar as demais alternativas.

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de TI, que visa alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio. Dentro do ITIL, a gestão de incidentes é uma prática fundamental para restabelecer a operação normal de um serviço o mais rapidamente possível e minimizar o impacto negativo nas operações do negócio.

Quando se fala em incidente, estamos nos referindo a qualquer evento que não faça parte da operação padrão de um serviço e que cause, ou possa causar, uma interrupção ou redução na qualidade do serviço. A classificação do impacto de um incidente é crucial para priorizar a resposta e a resolução do mesmo.

No ITIL, incidentes são classificados com base em sua gravidade e impacto no negócio. A maior categoria de impacto é denominada Incidente Grave. Essa classificação é reservada para incidentes que causam interrupção significativa aos processos de negócio, afetando uma grande quantidade de usuários ou sistemas críticos. Portanto, a alternativa E é a correta.

Agora, vamos justificar por que as outras alternativas estão incorretas:

Alternativa A - Severo: Embora o termo "severo" indique algo de grande seriedade, no contexto do ITIL, não é o termo oficial utilizado para classificar o maior impacto de um incidente.

Alternativa B - Crítico: Esta alternativa pode parecer correta, pois "crítico" é frequentemente associado a algo de alta prioridade. No entanto, no ITIL, o termo específico usado para a maior categoria de impacto é "grave".

Alternativa C - Urgente: Urgente refere-se à necessidade de uma resposta rápida, mas não necessariamente ao impacto significativo no negócio. Um incidente pode ser urgente sem ser de alto impacto.

Alternativa D - Primário: Este termo não é utilizado no contexto do ITIL para descrever a gravidade ou o impacto de um incidente. O uso de "primário" não corresponde à terminologia oficial do ITIL.

Em resumo, o ITIL utiliza o termo Grave para designar a maior categoria de impacto de um incidente, tornando a alternativa E a correta. Compreender a terminologia correta e a classificação de incidentes no ITIL é essencial para a gestão eficaz de serviços de TI e para estar bem preparado para questões de concursos públicos sobre o tema.

Observando a questão Q410673 da própria FCC, percebe-se que ela descreve o mais alto nível de prioridade como "crítico" e nessa questão já considera a resposta certa como "grave". Na questão Q309102 d Cespe também utiliza o termo "critico" para a maior prioridade de incidente...

Oremos...

Categorias de impacto e urgência: baixa, média, alta.

Categorias de prioridade: Crítica, alta, média, baixa, planejada.

Major: Alta? Grave?

Fonte: http://www.devmedia.com.br/gerenciamento-de-incidentes-itil/7174

Na seção de Gerenciamento de Incidentes, página 311, há os seguintes conceitos:

1. Conceito de Gerenciamento de Incidentes;

2. Prazo de Atendimento;

3. Modelo de Incidentes;

4. Incidentes Graves;

5. Status dos Incidentes;

6. Atividades do Gerenciamento de Incidentes.

Fonte: Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI - 2ª ed. -  Marcos André dos Santos Freitas