Considere, por hipótese, que um Técnico foi designado para t...

Alternativa correta: E - hierárquica e Gerenciamento de Incidentes.

A questão aborda um cenário onde um técnico precisa acionar profissionais de nível gerencial para ajudar na solução de um problema. Para resolver essa questão, é necessário entender dois conceitos-chave da ITIL v3 (edição 2011): tipos de escalação e processos de gerenciamento.

Na ITIL, a escalação hierárquica se refere à necessidade de envolver níveis superiores da administração quando um incidente não pode ser resolvido no nível atual. Já a escalação funcional envolve a transferência do incidente para outro grupo ou departamento que tenha a expertise necessária para resolvê-lo.

O Gerenciamento de Incidentes é o processo responsável por restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo para o negócio. Esse processo frequentemente envolve a escalação hierárquica, especialmente quando os incidentes não podem ser resolvidos prontamente pelos níveis técnicos mais baixos.

Abaixo, justifico a correção da alternativa correta e a incorreção das demais:

Alternativa E - Correta:

A escalação hierárquica é acionada quando o problema não pode ser resolvido nos níveis mais baixos e é necessário envolver a gerência. O Gerenciamento de Incidentes é o processo responsável por essa atividade, pois ele busca restabelecer a operação normal do serviço rapidamente.

Alternativa A - Incorreta:

Embora a escalação hierárquica esteja correta, o Gerenciamento de Operações de TI não é o processo principal associado a essa atividade. Este processo é mais voltado para a manutenção diária e o gerenciamento das operações de TI.

Alternativa B - Incorreta:

A escalação funcional não envolve a acionar profissionais de nível gerencial, mas sim transferir o problema para um grupo ou departamento diferente. Além disso, o Gerenciamento de Nível de Serviço trata da garantia de que os serviços de TI estejam em conformidade com os acordos de níveis de serviço, não diretamente com a resolução de incidentes urgentes.

Alternativa C - Incorreta:

A escalação emergencial não é um termo padrão da ITIL. O Cumprimento de Requisição lida com pedidos de serviços e não diretamente com incidentes que requerem intervenção gerencial imediata.

Alternativa D - Incorreta:

A escalação funcional, como mencionado anteriormente, não é sobre envolver níveis gerenciais, mas sim transferir para outros grupos especializados. O Gerenciamento de Problemas foca em identificar e resolver a causa raiz dos problemas, não na resposta rápida a incidentes.

Espero que essa explicação tenha ajudado a entender melhor a questão e os conceitos envolvidos. Se precisar de mais alguma explicação sobre o tema, estou à disposição!

Existem dois tipos de escalação no ITIL:

Funcional: quando o incidente é repassado para um grupo funcional. Quando um grupo não tem conhecimento técnico para resolver o incidente ou não tem recursos suficientes para cumprir os prazos acordados.

Hierárquica: quando é necessário notificar o nível gerencial. Quando é necessária a liberação de recursos técnicos para resolver o incidente mais rápido.

FONTE: "https://gustavocanaver.wordpress.com/2014/11/29/itil_50/".

O que leve a inferir que o processo descrito é o Gerenciamento de Incidentes?

@Giordanno Martins

O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço o mais rápido possível. Se o incidente não puder ser resolvido RAPIDAMENTE, ele pode ser escalado funcionalmente ou hierarquicamente. Então se preciso solucionar um incidente, mas não sei como proceder, peço ajuda aos universitários.

Isso não é necessário no Gerenciamento de Problemas, por exemplo. Já que este tem objetivo de gerenciar todos os problemas, efetuar diagnóstico, erros conhecidos, etc. Ou seja, está mais ligado à proatividade. Dessa forma não se observa o fator urgência.

Em resumo, escalação é Gerenciamento de Incidentes.

A escalação funcional também pode ocorrer no processo de cumprimento de requisições, e ambos integram o gerenciamento de operações de TI.

HELP DESK ==> possui uma relação muito forte com GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

2012

Minimizar o impacto do incidente nas operações de negócio e resolver o incidente do modo mais rápido possível estão entre os objetivos da central de serviços após receber a informação sobre um incidente que ocasionou a indisponibilidade de um serviço de TI.

certa