A Ouvidoria de uma entidade hospitalar, ao tratar uma manife...

Alternativa Correta: B - Fazer a análise do caso, contatar o consumidor, buscar tratamento interno do caso, entrar em contato com consumidor com a resposta ou sobre andamento da sua reclamação. Formalizar a resposta no Reclame Aqui após finalização com consumidor e pedir avaliação no site.

Tema Central da Questão: A questão centra-se no procedimento adequado que uma Ouvidoria deve seguir ao tratar uma manifestação registrada em uma plataforma de reclamações online, como o Reclame Aqui. Compreender esses passos é essencial para garantir que a instituição responda corretamente às reclamações, respeitando a privacidade dos dados pessoais e mantendo uma comunicação efetiva com os consumidores.

Justificativa da Alternativa Correta:

A alternativa B é a correta porque descreve um procedimento que respeita o fluxo recomendado para tratamento de reclamações. Inicialmente, realiza-se a análise do caso, verificando todos os detalhes da manifestação. Em seguida, a entidade deve contatar o consumidor para buscar entendimento e solução interna do problema. Após isso, o consumidor é informado sobre a resposta ou o andamento da sua reclamação. Finalmente, a resposta é formalizada na plataforma Reclame Aqui, e solicita-se a avaliação do consumidor, um passo importante para avaliar a satisfação com o atendimento.

Análise das Alternativas Incorretas:

A - A alternativa sugere pedir a exclusão da reclamação por conter dados sensíveis, o que não é uma prática padrão, pois o correto é tratar a questão mantendo a transparência e a ética no manejo dos dados, sem necessariamente excluí-los.

C - Similar à alternativa A, propõe exclusão imediata da reclamação. Além disso, ao abrir uma ocorrência para ocultar dados sensíveis, não se atende à necessidade de manter a transparência no processo de resolução da manifestação.

D - Embora mencione acionar as áreas para melhoria contínua, não enfatiza a importância de contatar o consumidor ao longo do processo e formalizar a resposta na plataforma, além de solicitar avaliação, o que é uma prática recomendada.

E - Esta alternativa não inclui o contato contínuo com o consumidor sobre o andamento da reclamação, o que é essencial para a transparência e confiança no processo de ouvidoria. Além disso, apenas aguardar a avaliação do consumidor não é suficiente para garantir a satisfação.

Estratégia para Resolver a Questão: Ao enfrentar questões desse tipo, o aluno deve focar em compreender o fluxo de atendimento ao cliente, especialmente em plataformas públicas de reclamação. É essencial identificar práticas que respeitem a privacidade dos dados e promovam a transparência e comunicação efetiva com o consumidor.

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gabarito B