As empresas que atuam no mercado competitivo têm um desafio...

Gabarito: A - CRM – identifica, amplia e mantém o relacionamento de longo prazo com os clientes.

No contexto desta questão, é necessário entender o papel de diferentes ferramentas e métodos utilizados pelas empresas para melhorar a gestão da qualidade no relacionamento com os clientes. Cada opção apresenta uma ferramenta ou abordagem diferente, porém, a correta é aquela que alinha com o conceito de gestão de relacionamento com o cliente.

Para justificar a opção A como correta, deve-se compreender o que é Customer Relationship Management (CRM), que é um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias usadas por empresas para gerenciar e analisar as interações com seus clientes, com o objetivo de melhorar os relacionamentos comerciais. Um sistema CRM ajuda as empresas a se manterem conectadas aos clientes, otimiza processos e melhora a lucratividade. A ferramenta CRM efetivamente identifica (por meio de coleta de dados sobre os clientes), amplia (por meio da personalização da experiência do cliente) e mantém (por meio de suporte contínuo e programas de fidelização) o relacionamento de longo prazo com os clientes.

CRM - Costumer Relationship Managment, é o famoso sistema de gerenciamento do relacionamento com clientes. Sua função é basicamente fornecer informações relevantes sobre os clientes de maneira a  auxiliar a manutenção de um  bom relacionamento com estes.

Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente . Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

Segundo Kotler e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.

Gabarito A: CRM – identifica, amplia e mantém o relacionamento de longo prazo com os clientes.

O CRM (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reune vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.

Como conceito, o CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa, de acordo com o Gartner Group.

Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de software CRM ou sistema CRM. Não que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software.

Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente. A fidelização vai muito além disso, como já comentei em um outro artigo, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.

CRM que eu conhecia era o conselho de medicina, questão que eu facilmente erraria assim como milhares de pessoas, apesar de eu ficar entre a alternativa A e B

A alternativa que apresenta uma das ferramentas mais utilizadas com esse objetivo e seu propósito como sistema é a letra A, pois CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, que é um conjunto de estratégias, processos e tecnologias que visa identificar, ampliar e manter o relacionamento de longo prazo com os clientes, aumentando a satisfação, a fidelização e a rentabilidade. As demais alternativas estão incorretas, pois:

- A alternativa B está incorreta, pois PDCA é a sigla para Plan, Do, Check, Act, ou Planejar, Fazer, Verificar, Agir, que é um método de gestão de qualidade que visa identificar e solucionar problemas, melhorando continuamente os processos.

- A alternativa C está incorreta, pois CSA é a sigla para Customer Satisfaction Analysis, ou Análise de Satisfação do Cliente, que é um processo de coleta e análise de dados sobre o grau de satisfação dos clientes com os produtos, serviços e atendimento de uma empresa.

- A alternativa D está incorreta, pois CHAT é a sigla para Conversational Hypertext Access Technology, ou Tecnologia de Acesso a Hipertexto Conversacional, que é um sistema de comunicação interativa e síncrona entre usuários, que permite o envio e o recebimento de mensagens de texto em tempo real.

- A alternativa E está incorreta, pois 5W2H é a sigla para What, Why, Where, When, Who, How, How much, ou O que, Por que, Onde, Quando, Quem, Como, Quanto, que é uma ferramenta de planejamento que visa definir as etapas de um projeto, estabelecendo os objetivos, as responsabilidades, os recursos e os prazos.