Carlos é motorista de um ônibus urbano e um passageiro come...

Carlos é motorista de um ônibus urbano e um passageiro começa a reclamar de forma agressiva sobre o atraso do transporte. Carlos, treinado em técnicas de atendimento ao público, decide como lidar com a situação. Qual é a melhor abordagem que Carlos deve adotar para lidar com o passageiro agressivo?