Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nív...

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Q917312

Ano: 2018 Banca: FCC Órgão: TRT - 2ª REGIÃO (SP) Prova: FCC - 2018 - TRT - 2ª REGIÃO (SP) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação |

Q917312 Governança de TI

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1^o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que

seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.

o status do incidente seja alterado para “aberto”.

seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.

o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação.

o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para “sem solução”.

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