Com relação às ferramentas de gestão estratégica e qualidade...

A alternativa correta é a C - I e III.

O Item I está correto. O benchmarking é uma prática de comparação contínua dos processos, produtos e serviços de uma organização com aqueles considerados líderes no mercado. Isso é feito para identificar melhores práticas e padrões de excelência que possam ser adotados pela empresa que realiza o benchmarking, visando aprimorar sua performance.

O Item II está incorreto. A confusão aqui é com a interpretação do Princípio de Pareto, que é frequentemente citado como "80% dos efeitos vêm de 20% das causas". O Diagrama de Pareto é uma ferramenta que ajuda a identificar e priorizar as causas de um problema, mas não sustenta que 80% dos eventos causadores constituem apenas 20% do volume dos problemas.

O Item III está correto. O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) é um método iterativo de gestão focado na melhoria contínua dos processos e produtos. O ciclo começa com o planejamento (Plan), execução (Do), verificação (Check) e a ação (Act), que pode envolver a correção de falhas ou a implementação de melhorias, estabelecendo assim um novo padrão de operação.

O Item IV está incorreto. O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é utilizado para identificar as possíveis causas de um problema. As causas são usualmente categorizadas e dispostas de maneira a ilustrar o impacto sobre o efeito (problema) central, não se preocupando com o grau de importância da esquerda para a direita.

Portanto, os itens I e III são os que estão corretos, justificando a escolha da alternativa C como a resposta da questão.

O ciclo PDCA, quando aplicado à melhoria de processos, em regra, significa estabelecer uma nova diretriz de controle, da qual decorre um novo nível de controle.

GABARITO: C.

Sobre a II: Vilfrido Pareto foi um economista italiano que constatou que 80% da riqueza de seu país se concentrava nas mãos de 20% da população, o que causava problemas econômicos. Essa análise levou à ideia de que 80% dos problemas têm origem em 20% das causas.

Sobre a IV : O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe, é uma ferramenta que ajuda as pessoas a identificar possíveis causas para problemas. Em linhas gerais, ele serve para analisar os processos, em diferentes perspectivas, relacionando causas potenciais para um determinado cenário.

O propósito do Diagrama de Causa e Efeito é descobrir os fatores que resultam em uma situação indesejada na organização. Por ser uma representação visual, ele auxilia a equipe a chegar nas causas-raiz que diminuem a produtividade da organização.

Gabarito: C

Vamos analisar item por item:

I O benchmarking é um processo contínuo para avaliar serviços, produtos e práticas da organização, comparando-os com organizações reconhecidas como líderes em sua área de atuação.

Sim, é contínuo. Além de COMPARAR, o benchmarking também faz a empresa IMPLEMENTAR (copiar) ADEQUANDO À REALIDADE específica da organização.

II O diagrama de Pareto se baseia na tese de que 80% dos eventos causadores constituem apenas 20% do volume dos problemas.

Errado. O examinador inverteu os conceitos. A fórmula é "80% dos problemas", e não 80% das causas. Exemplo: existem 100 problemas na empresa. Pareto identificou que, desses 100, 80 têm quase a mesma causa. Exemplo: a causa "fornecedor irresponsável" é, sozinha, responsável por quase 80% dos problemas que chegam na mesa do chefe. O ideal é, portanto, resolver a causa "fornecedor irresponsável", antes de qualquer outra causa, mesmo que a empresa tenha outras 99 causas de problemas, como atraso, falta de técnica, déficit de pessoal, ausência ao trabalho, etc., porque essas 99 causas, somadas, são responsáveis por apenas 20% dos problemas. O foco total tem que ser na causa que gera 80% dos problemas.

III O ciclo PDCA, quando aplicado à melhoria de processos, em regra, significa estabelecer uma nova diretriz de controle, da qual decorre um novo nível de controle.

Certo. O examinador diz que "em regra" uma nova diretriz de controle é criada. Isso é verdadeiro, porque o PDCA é uma técnica usada para controle de processos de trabalho então um novo controle, que antes não existia na empresa, vai ser criado, com base no plan, do, check, act.

IV No diagrama de Ishikawa, parte-se da identificação das causas para os efeitos dos problemas, colocando-as em grau de importância da esquerda para a direita.

Errado. Pelo que eu vi na internet, o grau de importância é feito colocando-se um número na causa, e não posicionando-a na esquerda ou direita.

O item II foi interessante, pois a banca inverteu a interpretação do diagrama de Pareto. Pelo princípio desta ferramenta, grandes impactos são causados por pequenas frações. A banca deu justamente o entendimento contrário disso. Por conseguinte, a alternativa está incorreta.