Conforme a documentação oficial do ITIL V3, os três process...

Olá, aluno!

Vamos analisar a questão e entender o porquê da alternativa correta ser a letra D - Melhoria Contínua de Serviço - Continual Service Improvement (CSI). Em seguida, exploraremos cada alternativa para consolidar o aprendizado.

Alternativa Correta: D - Melhoria Contínua de Serviço - Continual Service Improvement (CSI)

A questão cita três processos específicos: Medição/Avaliação de Serviços, Processo de Melhoria em 7 Etapas e Elaboração de Relatórios de Serviços. Todos esses pertencem à fase do ciclo de vida de serviço chamada Melhoria Contínua de Serviço (CSI). Essa fase tem como objetivo assegurar que os serviços de TI estejam alinhados continuamente com as necessidades do negócio, promovendo melhorias contínuas e avaliando resultados para alcançar a excelência.

O Processo de Melhoria em 7 Etapas é uma abordagem sistemática que visa identificar e implementar mudanças de melhorias. A Medição/Avaliação de Serviços é crucial para entender o desempenho atual e identificar áreas de melhoria. Já a Elaboração de Relatórios de Serviços fornece informações essenciais sobre o desempenho dos serviços, sustentando o processo de decisão e melhoria contínua.

Análise das Alternativas Incorretas:

A - Desenho (ou Projeto) de Serviço - Service Design (SD): Essa fase envolve o desenho e desenvolvimento de novos serviços ou a modificação de serviços existentes. Os processos incluídos aqui são, por exemplo, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de Disponibilidade. Não abrange especificamente os processos de medição e melhoria contínua citados na questão.

B - Operação de Serviço - Service Operation (SO): Focada na entrega e suporte dos serviços para assegurar o seu funcionamento eficiente no dia-a-dia. Processos dessa fase incluem Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Acesso, mas não os processos de avaliação e melhoria contínua.

C - Transição de Serviço - Service Transition (ST): Essa fase trata da construção, teste e implementação de serviços no ambiente de produção. Processos como Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Liberações são centrais aqui. Embora importante, não se concentra na medição e melhoria contínua.

E - Estratégia de Serviço - Service Strategy (SS): Envolve a definição de estratégia e políticas para gerenciar os serviços de TI, incluindo processos como Gerenciamento de Portfólio de Serviços e Gerenciamento Financeiro. Não lida diretamente com a melhoria contínua dos serviços.

Espero que essa explicação tenha ajudado a entender melhor o tema abordado na questão. Melhoria Contínua de Serviço (CSI) é uma fase fundamental para garantir que os serviços de TI evoluam e se mantenham alinhados com as necessidades do negócio. Qualquer dúvida, estou à disposição!

Gabarito: D.

Livros (Volumes) e Processos ITIL

ESTRATÉGIA

Estratégia, Financeira, Demandas, Portfólio

DESENHO/PROJETO

Catálogo, Nível, Segurança da Informação, Fornecedor, Capacidade, Continuidade, Disponibilidade

TRANSIÇÃO

Mudança, Conhecimento, Suporte da Transição, Configuração e de Ativo, Liberação e Implantação, Validação e Testes, Avaliação

OPERAÇÃO

Eventos, Problemas, Incidentes, Requisição, Acesso

MELHORIA CONTÍNUA

Melhoria em 7 passos, Mensuração, Relatório

Melhoria em 7 passos:
Identificar
Definir o qe deve ser medido
Definir o que PODE ser medido
Coletar dados
Processar dados
Avaliar dados
Apresentar e usar a informação
Implantar as ações corretivas 

Na ITIL v3 2011,

O estágio de MELHORIA CONTINUA DE SERVIÇOS apresenta apenas um processo: Melhoria de 7 passos. Os dois processos agoram se tornaram atividades atividades de todos os demais processo, ou seja, Mensuração e relatório são econtrados em todos os 26 processos.