Considerando a ITIL 4, julgue o item a seguir. A solicitação...

Alternativa correta: E - errado

Vamos entender melhor por que essa alternativa está correta.

De acordo com a ITIL 4, a prática de gerenciamento de incidentes é responsável por tratar interrupções não planejadas ou reduções na qualidade de um serviço de TI, buscando restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível para minimizar impactos negativos. Incidentes são, portanto, eventos inesperados que atrapalham o funcionamento normal dos serviços.

No entanto, a questão menciona a solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega do serviço. Esse tipo de solicitação é conhecido como Requisição de Serviço (Service Request), e não como um incidente.

A prática de Gerenciamento de Requisições de Serviço (Service Request Management) é a responsável por gerenciar todas as solicitações de serviço padrão, como pedidos de informação, mudanças pequenas e rotineiras, ou atualizações de serviços.

Portanto, a questão está incorreta ao afirmar que a solicitação de um usuário deve ser gerenciada pela prática de gerenciamento de incidentes. A prática correta a ser utilizada é a de Gerenciamento de Requisições de Serviço.

Vamos recapitular:

Gerenciamento de Incidentes: Focado em restaurar a operação normal do serviço após uma interrupção não planejada ou redução na qualidade do serviço.

Gerenciamento de Requisições de Serviço: Focado em tratar solicitações de serviço padrão, acordadas como parte regular da entrega do serviço.

Dessa forma, a alternativa correta é E - errado, pois a prática correta não é a de gerenciamento de incidentes, mas sim a de Gerenciamento de Requisições de Serviço.

Espero que essa explicação tenha sido clara e elucidativa. Se tiver mais dúvidas, estarei à disposição para ajudar!

A gestão de solicitações de serviço regulares não deve ser tratada como um incidente, pois um incidente geralmente implica em uma interrupção não planejada ou uma degradação no serviço. Portanto, a alternativa correta seria "Errado".

A solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço deve ser gerenciada pela prática de gerenciamento de incidente, de modo que se restaure a operação normal do serviço o mais rápido possível.  (errado)

Correto seria pelo ponto único de contato - Central de Serviços /

Na ITIL 4, a prática de gerenciamento de incidentes é focada em restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível após uma interrupção inesperada ou redução na qualidade. Entretanto, a solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço como parte regular da entrega de serviço não se enquadra na definição de um incidente, mas sim numa "solicitação de serviço".

As solicitações de serviço são geridas através da prática de "gerenciamento de solicitações de serviço" na ITIL 4. Esta prática trata de pedidos de usuários para informações, conselhos, acesso a um serviço ou alteração. Por exemplo, pedidos de mudança de senha, solicitações de informação, solicitações de acesso a aplicações, entre outros.

Portanto, o item está "Errado", pois a solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço deve ser gerida pela prática de gerenciamento de solicitações de serviço, e não pelo gerenciamento de incidentes.

Errado, padawans!

De acordo com a ITIL 4, um incidente é definido como uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. Portanto, uma solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço não é um incidente.