Janete é uma servidora bastante comunicativa. Há um mês foi ...

A alternativa correta é a Alternativa A - Ouvir atentamente.

Tema central da questão:
Esta questão aborda a importância da comunicação eficaz no atendimento ao público, especialmente em ambientes como um hospital universitário, onde a diversidade do público exige habilidades específicas. Os conhecimentos necessários para resolver a questão incluem entender o papel crucial da escuta ativa no atendimento, permitindo que o funcionário compreenda melhor as necessidades dos visitantes.

Justificativa da alternativa correta:
Ouvir atentamente é fundamental em qualquer posição de atendimento ao público. Isso significa prestar total atenção ao que o interlocutor está dizendo, demonstrando interesse e compreensão. No ambiente hospitalar, isso é ainda mais vital, pois pode envolver a necessidade de entender problemas ou preocupações delicadas dos pacientes e visitantes.

Análise das alternativas incorretas:

B - Olhar acuradamente: Embora manter contato visual seja uma parte importante da comunicação não verbal, por si só, não é suficiente para atender às necessidades de comunicação efetiva em um ambiente hospitalar.

C - Sorrir constantemente: Sorrir pode ajudar a criar um ambiente mais acolhedor, mas não é apropriado em todas as situações, especialmente em um hospital, onde as pessoas podem estar lidando com situações difíceis.

D - Falar intempestivamente: Falar sem considerar o momento adequado ou sem refletir sobre o que será dito pode causar mal-entendidos e não é uma prática desejável em nenhum contexto de atendimento ao público.

E - Gesticular energicamente: Embora os gestos possam complementar a comunicação verbal, gesticular de maneira exagerada pode ser distrativo ou mal interpretado, especialmente em um ambiente hospitalar.

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PARECER DA BANCA

Para Schernerhorn (1999), no processo de comunicação OUVIR BEM representa vantagem importante para todos aqueles em cujos cargos se envolvem grande parte do tempo com outras pessoas.

No enunciado da questão 49, Janete representa o lado “ouvinte”, quando recebe mensagens dos diversos públicos que se dirigem a recepção do hospital com suas inúmeras demandas.

No seu posto de trabalho (recepção), a servidora tem como orientação ajudar as pessoas, e encaminhá-las conforme o caso.

Para Penteado (2001), geralmente prefere-se falar do que ouvir, pois falando transmite-se apenas ideias pessoais enquanto ouvindo, abre-se a mente ao pensamento dos outros.

Para Chiavenato (1999), o processo de comunicação humana é contingencial pelo fato de que cada pessoa é um microssistema diferenciado dos demais, pela sua constituição genética e pelo seu histórico psicológico, portanto, a atenção na escuta deve ser considerada como de extrema importância para quem se posiciona em atendimentos de qualquer natureza.

Em face da argumentação apresentada, a Comissão indefere o recurso e ratifica o gabarito oficial.

Qual é ogabarito da questão, por favor?

Gabarito letra A