O gerente de uma agência bancária fez um levantamento a res...

Vamos analisar a questão! O tema central aqui envolve a qualidade dos serviços bancários, especificamente no que diz respeito à atenção individualizada aos clientes. Este é um aspecto importante do atendimento e marketing em agências bancárias, pois está diretamente relacionado à satisfação dos clientes.

Alternativa Correta: A - Empatia

A empatia refere-se à capacidade de se colocar no lugar do cliente, compreendendo suas necessidades e preocupações, e oferecendo atendimento personalizado. No contexto da questão, os clientes sentem falta dessa atenção individualizada, indicando claramente a falta de empatia por parte dos funcionários da agência.

Agora, vamos entender por que as outras alternativas estão incorretas:

B - Segurança: Esta dimensão está relacionada à capacidade do banco de transmitir confiança e segurança para os clientes quanto aos seus serviços. Não tem relação direta com a atenção individualizada mencionada na questão.

C - Tangibilidade: Refere-se aos aspectos físicos, como instalações e equipamentos, que foram, na verdade, bem avaliados pelos clientes. Portanto, não é a dimensão problemática aqui.

D - Confiabilidade: Está ligada à capacidade de prestar o serviço prometido de maneira segura e precisa. A questão trata de atendimento individual, não de questões de confiança nos serviços.

E - Responsividade: Trata-se da disposição dos funcionários em ajudar os clientes e prestar serviço rápido. Embora esteja relacionada à interação com o cliente, não aborda diretamente a falta de atenção individualizada.

Portanto, a alternativa A - Empatia é a resposta correta, pois reflete a necessidade de um atendimento mais personalizado e atencioso, como indicado no levantamento do gerente.

Gostou do comentário? Deixe sua avaliação aqui embaixo!

Gabarito: empatia

Palavra-chave: atenção individualizada

——————————————————————————————

Q1829832 / 2021 / CESGRANRIO / BANCO DO BRASIL - PROVA C

Uma pesquisa junto aos clientes de um banco revelou que havia problemas com a dimensão da qualidade de serviços empatia.

Dessa forma, para melhorar a percepção da qualidade do serviço desse banco, os gerentes deveriam

Gabarito: instruir os funcionários a dedicar atenção individualizada aos clientes.

Responsividade - Capacidade de resposta, atender rápido, estar de prontidão para atender o cliente e resolver seus problemas.

Empatia - Atenção individualizada.

Confiabilidade - Entregar o que foi prometido dentro do prazo.

Segurança - Transparecer segurança e conhecimento acerca do assunto tratado. Mostrar para o cliente que você sabe o que está fazendo.

Tangibilidade - Aspectos físicos, qualidade dos móveis e equipamentos, agência limpa, ambiente agradável.

Responsividade - Capacidade de resposta, atender rápido, estar de prontidão para atender o cliente e resolver seus problemas.Empatia - Atenção individualizada.Confiabilidade - Entregar o que foi prometido dentro do prazo.Segurança - Transparecer segurança e conhecimento acerca do assunto tratado. Mostrar para o cliente que você sabe o que está fazendo.Tangibilidade - Aspectos físicos, qualidade dos móveis e equipamentos, agência limpa, ambiente agradável.

Gabarito letra (A)

Nesse caso da questão, trata-se de um problema relacionado a empatia.

Pois é o que falta aos funcionários uma "Atenção individualizada".