Acerca do gerenciamento de serviços, com base na ITIL v3, ju...

Vamos analisar a questão de acordo com as instruções. A alternativa correta é E - errado. Agora, vamos entender o porquê.

A questão fala sobre a central de serviço da ITIL v3 e afirma que esta é um processo cujo objetivo é ser o ponto principal de contato entre o provedor de serviço e os gerentes de TI.

Correção da afirmação:

Na verdade, a central de serviço, ou Service Desk, na ITIL v3, não é um processo, mas uma função. Esta função tem como objetivo ser o ponto principal de contato entre o provedor de serviço e os usuários, não especificamente os gerentes de TI. A central de serviço é responsável por tratar incidentes, requisições de serviço e fornecer uma interface de comunicação com os usuários.

Detalhamento adicional:

Na ITIL v3, as funções e processos são bem diferenciados:

Funções: são unidades organizacionais especializadas responsáveis por realizar atividades e alcançar determinados resultados. Exemplos incluem a Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TI e a Função de Aplicação.

Processos: são conjuntos estruturados de atividades projetadas para alcançar um objetivo específico. Eles transformam entradas em saídas. Exemplos incluem Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, entre outros.

Portanto, a central de serviço é uma função que se comunica principalmente com os usuários para gerenciar incidentes e requisições de serviço, e não um processo focado em gerentes de TI.

Concluindo, a afirmação da questão está incorreta porque confunde a definição e o objetivo da função da central de serviço na ITIL v3. Por isso, a alternativa correta é E - errado.

A Central de Serviços de TI serve como ponto primário de envolvimento entre os usuários e um departamento de TI

GABARITO ERRADO

Central de serviço é uma FUNÇÃO e não um processo.

Além disso:

Central de Serviço: Provê um único ponto de contato para os clientes e usuários para gerenciar a resolução de incidentes e assuntos relacionados ao suporte;

FONTE: ITIL v3

Não é um processo, é uma função da Operação de Serviços

Central de Serviço não é um Processo e sim uma Função.

Fonte: Dominando TI - Gledson Pompeu.

Central de Serviço não é um Processo e sim uma Função.

Fonte: Dominando TI - Gledson Pompeu.