O livro Desenho do Serviço é um dos cinco livros que compõem...

A alternativa correta é a D - Multinível.

Vamos entender por que essa é a alternativa correta e esclarecer as alternativas incorretas.

O livro Desenho do Serviço é um dos componentes da biblioteca do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library), que foca na gestão de serviços de TI. Dentro deste contexto, os Acordos de Níveis de Serviço (SLA – Service Level Agreement) são fundamentais. Eles são acordos formais entre um provedor de serviço e o cliente, estabelecendo os níveis de serviço esperados.

O acordo de nível de serviço multinível é descrito no livro Desenho do Serviço. Esses SLAs são organizados em camadas, oferecendo uma abordagem detalhada e flexível para gerenciar diferentes níveis de serviço para diferentes categorias de clientes.

Agora, vamos examinar as alternativas incorretas:

A - Prioridade: Prioridade refere-se à ordem de atendimento ou à importância de uma solicitação ou incidente, mas não é um tipo específico de SLA descrito no livro Desenho do Serviço do ITIL v3.

B - Tecnologia: Tecnologia se refere aos recursos técnicos e ferramentas utilizadas para prestar um serviço. No entanto, não é um tipo de SLA. SLAs focam mais na qualidade e nos parâmetros do serviço prestado, não na tecnologia em si.

C - Localidade: Localidade indica a localização física onde o serviço é prestado, mas também não é um tipo de SLA. Os SLAs se concentram nos níveis de serviço, não necessariamente na localização do serviço.

Portanto, é importante compreender que os SLAs multinível são os acordos que organizam os serviços em diferentes camadas, permitindo uma gestão mais estruturada e focada nas necessidades dos diferentes clientes, o que justifica a escolha do item D - Multinível como a alternativa correta.

Os SLA’s podem ser baseados em Serviço, cliente e multinível

SLA por Serviço: Aplicável quando o SLA cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço, Ex: Provedor de internet fornecendo internet para todos os departamentos de uma empresa, ou ainda um serviço de telefonia.

SLA por cliente: Aplicável para grupos individuais, incluindo todos os serviços que eles usam. Ex: Acordo com o sistema Financeiro da empresa, incluindo a contabilidade.  Neste acordo, todos os sistemas que envolvem compras, contas a pagar e quaisquer sistemas vinculados seriam inclusos neste SLA.

SLA multinível: Um combinação das duas outras estruturas, segmentando por serviço e cliente.

FONTE: https://goo.gl/tm1Am1

SLA Multinível : Cobre todos os assuntos de um determinado serviço em relação a um cliente específico.

GABARITO D

• ANS baseado em serviço:  cobre um serviço para todos os clientes desse serviço.
• ANS baseado em cliente: abrange todos os serviços utilizados por um grupo de clientes específicos.
• ANS multinível: há uma estrutura de ANSs abrangendo domínios separados; por exemplo, uma estrutura de ANSs no nível corporativo, ANSs no nível de cliente e ANSs no nível de serviço. 

A multilevel SLA in ITIL v3 refers to the hierarchical structure of SLAs to address different aspects and levels of service delivery. It recognizes that a service provider may have different types of customers or stakeholders, each with unique requirements and expectations. The multilevel approach allows for the creation of distinct SLAs to address these varying needs.

Here's a breakdown of the multilevel structure in an SLA:

Corporate Level SLA: This is the highest level and is typically established at the corporate or organizational level. It defines the overall expectations and requirements for service delivery across the entire organization. It sets the tone for the lower-level SLAs.

Customer Level SLA: Below the corporate level, there may be customer-specific SLAs. These SLAs address the unique needs and expectations of specific customer groups within the organization. Each customer level SLA is tailored to the requirements of a particular business unit or department.

Service Level SLA: At the lowest level, there are Service Level SLAs. These SLAs define the specific service targets and commitments for individual IT services. They are more detailed and granular, outlining the quality and performance standards for each service.