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Q425640 Marketing
Entre as etapas do processo de vendas encontra-se a de resoluções de objeções.

Nessa etapa, uma prática a ser adotada pelo vendedor é a de
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A alternativa correta para a questão apresentada é a D - contornar as expressões de resistência por parte do cliente potencial.

No processo de vendas, a etapa de resolução de objeções é crucial para abordar e superar as preocupações ou dúvidas que um cliente potencial possa ter sobre um produto ou serviço. Nesta etapa, o vendedor deve estar preparado para ouvir atentamente, compreender as objeções do cliente e apresentar argumentos ou soluções que possam dissipar essas preocupações, de forma a facilitar a continuidade do processo de compra.

Vamos explorar por que cada alternativa é ou não adequada para a etapa de resolução de objeções:

A - contatar o cliente para saber se ele está satisfeito com o produto.
Esta prática é mais adequada para a etapa de pós-venda, onde o objetivo é garantir a satisfação do cliente após a aquisição do produto ou serviço, e não para resolver objeções durante o processo de venda.

B - levantar todas as informações relevantes disponíveis sobre o cliente.
Esta ação é parte da etapa de prospecção e qualificação, onde o vendedor busca entender melhor o perfil e as necessidades do cliente para abordá-lo de forma mais eficaz, mas não diretamente relacionada à resolução de objeções.

C - descrever ao cliente as principais características de um produto, ressaltando suas forças e casos de sucesso.
Embora importante, esta prática está mais alinhada com a etapa de apresentação do produto. Durante a resolução de objeções, o foco deve ser em lidar com as dúvidas específicas que o cliente levanta, não apenas reforçar características do produto.

D - contornar as expressões de resistência por parte do cliente potencial.
Esta é a alternativa correta, pois descreve exatamente o que se deve fazer na etapa de resolução de objeções. É essencial que o vendedor esteja apto a identificar e superar as resistências, transformando-as em oportunidades para fechar a venda.

E - fornecer uma demonstração de um produto ou serviço ao cliente.
Oferecer uma demonstração pode ajudar a superar algumas objeções, mas essa ação é mais indicada para a etapa de demonstração no processo de vendas, onde o objetivo é mostrar diretamente os benefícios e o funcionamento do produto.

Compreender as etapas do processo de vendas e aplicar as práticas corretas em cada uma delas é fundamental para o sucesso em vendas. A etapa de resolução de objeções é uma oportunidade de converter dúvidas em confiança e, eventualmente, em vendas concretizadas.

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Kotler (2000) fala que a venda se inicia antes do momento transação e termina bem depois. Não se pode considerar como venda apenas os minutos que o cliente fica em frente frente ao vendedor. Também integram a venda a prospecção e pré-venda e, muito importante, o pós-venda. Kotler divide a venda nas seguintes etapas:

Prospecção e qualificação:Busca de clientes com potencial de negócios. Assim como na busca de ouro em jazidas, devemos "garimpar" os melhores clientes a serem trabalhados. Busca de clientes com potencial de negócios, interna ou externamente. Muitas vezes, eles já são nossos clientes e precisamos apenas verificar produtos e serviços que podemos adequar a eles!

Pré-abordagem: Conhecer o cliente (suas necessidades) para poder escolher a melhor forma de abordagem. Nesta fase, o vendedor busca informações sobre os clientes a serem contatados e analisa seu perfil e suas características, a fim de determinar qual a melhor forma de abordagem. Conhecendo bem o cliente é possível escolher a melhor estratégia e os produtos que podem ser ofertados a ele.

Abordagem:É a forma de se dirigirao cliente no início da conversa.Diz-se que se consegue fazer o cliente dar pequenos "sins" quando é conquistada a sua boa-vontade. O vendedor deve demonstrar todo interesse pelo cliente e fazer com que ele perceba que gastar seu dinheiro com este produto será um bom investimento.

Apresentação/demonstração:Momento de apresentar o produto ao cliente. Aqui são demonstradas as características, vantagens e benefícios aos cliente, criando a noção de valor.Técnica AIDA: despertar ATENÇÃO, INTERESSE, DESEJO e AÇÃO do cliente.

Superação de objeções:É necessário vencer a resistência psicológica do cliente com uma abordagem positiva. O cliente pode ter dúvidas, discordar ou não demonstrar decisão de compra. Por isso, o vendedor deverá ouvir atentamente, buscando entender as reais dúvidas ou reais motivos de desagrado do cliente para poder argumentar e retomar a venda. Objeções nem sempre significam que o cliente não quer comprar.

Fechamento:Fase de efetivação da venda. O vendedor deve perceber os sinais de compra do cliente e conduzir a negociação para o fechamento, acertando os detalhes necessários. O vendedor deve induzir o cliente para que esta fase quando perceber que o cliente "comprou" o produto, dando sinais de que é isso que quer.

Acompanhamento/manutenção:A venda não se encerra com o fechamento, quando o cliente sai da loja/agência. O vendedor deve garantir que a entrega, montagem e manutenção ocorram de acordo com o que foi negociado. O bom pós-venda dá ao cliente segurança e satisfação, aumentando as chances de fidelização.

Contorne objeções


(Nunca responda com um não)

– Concorde com o cliente quanto à colocação de objeções;

– Reforce a argumentação com um ponto de venda relativa à dúvida exposta pelo cliente;

– Verifique se o cliente ficou convencido.



gab D

A) Acompanhamento e manutenção

B) Pré-abordagem

C) Apresentação e demonstração

D) Superação de objeções

E) Apresentação e demonstração

Letra A: errada. Contatar o cliente para saber se ele está satisfeito com o produto é uma prática adotada na etapa de Acompanhamento e Manutenção.

Letra B: errada. Levantar todas as informações relevantes disponíveis sobre o cliente uma prática adotada na etapa de Planejamento da Venda / Pré-abordagem / Pré-venda.

Letra C: errada. Descrever ao cliente as principais características de um produto, ressaltando suas forças e casos de sucesso é uma prática adotada na etapa de Apresentação e Demonstração.

Letra D: correta. De fato, contornar as expressões de resistência por parte do cliente potencial é uma prática adotada na etapa de Superação de Objeções (Resoluções de Objeções).

Letra E: errada. Fornecer uma demonstração de um produto ou serviço ao cliente é uma prática adotada na etapa de Apresentação e Demonstração.

Prof. Stefan Fantini

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