No campo da qualidade em serviços de informação a escala SE...

A alternativa correta é a C.

Para entender essa questão, é fundamental conhecer a escala SERVQUAL, que é amplamente utilizada para avaliar a qualidade dos serviços de informação e, especificamente, a satisfação dos usuários em bibliotecas e unidades de informação. Esta escala se baseia em cinco dimensões principais: Aspectos tangíveis, Confiabilidade, Empatia, Garantia e Receptividade.

Vamos analisar cada dimensão associada às características apresentadas na questão:

• Empatia: Fornece atenção individualizada aos usuários, garantindo que suas necessidades específicas sejam atendidas. Isso está corretamente relacionado à primeira característica.
• Garantia: Implica competência, cortesia e segurança, além de inspirar confiança através do conhecimento dos funcionários, é abordado na segunda característica. Esta é uma associação correta.
• Aspectos tangíveis: Refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço, como instalações e equipamentos, corretamente associada à terceira característica.
• Receptividade: Trata da disposição para prestar serviços prontamente, destacando-se por agilidade e eficiência, está associada à quarta característica.
• Confiabilidade: Envolve a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente, conectada à quinta característica.

Agora, vejamos porque as demais alternativas estão incorretas:

• Alternativa A: A ordem das dimensões não corresponde corretamente às características apresentadas.
• Alternativa B: A sequência de associação das dimensões às características também está incorreta.
• Alternativa D: Novamente, a ordem das dimensões não está correta em relação às características.
• Alternativa E: A associação incorreta das dimensões às características é evidente.

Portanto, a alternativa C é a única que reflete corretamente as relações entre as dimensões do SERVQUAL e as características listadas.

Gostou do comentário? Deixe sua avaliação aqui embaixo!

C = 3, 4, 1, 5, 2.

A confiabilidade pode ser facialmente confundida com a garantia mas basta lembrar que a confiabilidade está associada a relação da empresa com o usuário e a garantia está mais relacionada com a prestação de serviço em si.

Segundo Rebello (2004, p. 85):

Cook e Tompson (2000) detalharam as dimensões definidas no SERVQUAL:

Tangibilidade (Tangibles): facilidades e aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação.

Confiabilidade/Credibilidade (Reliability): habilidade em fazer o serviço prometido com confiança e precisão.

Receptividade (Responsiveness): disposição para ajudar o usuário e fornecer um serviço com presteza e rapidez de resposta.

Garantia (Assurance): conhecimento e cortesia do funcionário e sua habilidade em transmitir segurança.

Empatia (Empathy): cuidado em oferecer atenção individualizada aos usuários.

Gab. C

REBELLO, Maria Alice de França Rangel.  Avaliação da qualidade dos produtos/serviços de informação: uma experiência da Biblioteca do Hospital Universitário da Universidade de São Paulo. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v. 2, n. 1, p. 80-100, jul./dez. 2004. Disponível em: https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/download/2075/2205/

GAB: LETRA C

Complementando!

Fonte:  Prof. Stefan Fantini

Perceba  que  o enunciado  mencionou os  05  critérios que  compõe  o modelo “reestruturado”  do SERVQUAL. 

Vejamos cada uma das assertivas, destacando as palavras-chave que “matam” a questão. 

(3)  Fornece  atenção  individualizada  aos  usuários  das  bibliotecas  no  atendimento  às  suas necessidades específicas. = Empatia 

(4) Implica competência, cortesia, credibilidade e segurança, acrescenta isenção de qualquer falha, risco ou problema e se relaciona com o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança. = Garantia 

(1) Refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário. = Aspectos tangíveis 

(5) Trata da disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e cortesia dos funcionários. = Receptividade 

(2)  Envolve  a  capacidade  de  prestar  o  serviço  de  forma  confiável,  precisa  e  consistente.  = Confiabilidade 

#Ref

Método SERVQUAL ---> CREST

C – Confiabilidade (cumpre o que promete, consistente, confiável).

R – Responsividade (presteza, agilidade, capacidade de resposta).

E – Empatia (se colocar no lugar, individualizada, especial/único).

S – Segurança (garantias, conhecimento, certeza, cortesia).

T – Tangível (equipamentos, instalações, ambiente/aparência).

Conceito dos 5 fatores ou dimensões de qualidade:

Confiabilidade: Capacidade de cumprir a promessa de serviço de modo fiel e preciso;

Responsividade: Estar pronto e atento para dar uma resposta às necessidades dos clientes (presteza = prontidão no atendimento);

Empatia: Capacidade de compreender como outros estão se sentindo;

Segurança: Capacidade da instituição inspirar certeza e confiança no cliente;

Tangibilidade: Aparência das instalações físicas, condição dos equipamentos, do quadro de pessoal e materiais de comunicação.