No campo da qualidade em serviços de informação a escala SE...
C = 3, 4, 1, 5, 2.
A confiabilidade pode ser facialmente confundida com a garantia mas basta lembrar que a confiabilidade está associada a relação da empresa com o usuário e a garantia está mais relacionada com a prestação de serviço em si.
Segundo Rebello (2004, p. 85):
Cook e Tompson (2000) detalharam as dimensões definidas no SERVQUAL:
Tangibilidade (Tangibles): facilidades e aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação.
Confiabilidade/Credibilidade (Reliability): habilidade em fazer o serviço prometido com confiança e precisão.
Receptividade (Responsiveness): disposição para ajudar o usuário e fornecer um serviço com presteza e rapidez de resposta.
Garantia (Assurance): conhecimento e cortesia do funcionário e sua habilidade em transmitir segurança.
Empatia (Empathy): cuidado em oferecer atenção individualizada aos usuários.
Gab. C
REBELLO, Maria Alice de França Rangel. Avaliação da qualidade dos produtos/serviços de informação: uma experiência da Biblioteca do Hospital Universitário da Universidade de São Paulo. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v. 2, n. 1, p. 80-100, jul./dez. 2004. Disponível em: https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/download/2075/2205/
GAB: LETRA C
Complementando!
Fonte: Prof. Stefan Fantini
Perceba que o enunciado mencionou os 05 critérios que compõe o modelo “reestruturado” do SERVQUAL.
Vejamos cada uma das assertivas, destacando as palavras-chave que “matam” a questão.
(3) Fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas no atendimento às suas necessidades específicas. = Empatia
(4) Implica competência, cortesia, credibilidade e segurança, acrescenta isenção de qualquer falha, risco ou problema e se relaciona com o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança. = Garantia
(1) Refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário. = Aspectos tangíveis
(5) Trata da disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e cortesia dos funcionários. = Receptividade
(2) Envolve a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente. = Confiabilidade
#Ref
Método SERVQUAL ---> CREST
C – Confiabilidade (cumpre o que promete, consistente, confiável).
R – Responsividade (presteza, agilidade, capacidade de resposta).
E – Empatia (se colocar no lugar, individualizada, especial/único).
S – Segurança (garantias, conhecimento, certeza, cortesia).
T – Tangível (equipamentos, instalações, ambiente/aparência).
Conceito dos 5 fatores ou dimensões de qualidade:
Confiabilidade: Capacidade de cumprir a promessa de serviço de modo fiel e preciso;
Responsividade: Estar pronto e atento para dar uma resposta às necessidades dos clientes (presteza = prontidão no atendimento);
Empatia: Capacidade de compreender como outros estão se sentindo;
Segurança: Capacidade da instituição inspirar certeza e confiança no cliente;
Tangibilidade: Aparência das instalações físicas, condição dos equipamentos, do quadro de pessoal e materiais de comunicação.