Os estudos sobre qualidade de serviços ganharam consideráve...

A alternativa correta é a B - confiabilidade, empatia, responsividade (ou prontidão no atendimento), qualidade dos tangíveis e segurança (ou previsibilidade).

Para entender essa questão, é preciso conhecer as cinco dimensões da qualidade em serviços propostas por Parasuraman, Zeithaml e Berry, que são fundamentais para avaliar e melhorar a percepção da qualidade pelos clientes em empresas de serviços. Essas dimensões são:

• Confiabilidade (Reliability): Capacidade de prestar o serviço de maneira confiável e precisa.
• Empatia (Empathy): Atenção individualizada e cuidado que a empresa demonstra para com seus clientes.
• Responsividade (Responsiveness): Disposição em ajudar os clientes e prestar um serviço rápido.
• Qualidade dos Tangíveis (Tangibles): Aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e material de comunicação.
• Segurança (Assurance): Conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade em transmitir confiança e segurança.

As demais alternativas apresentam termos que não são parte das dimensões originais propostas pelos autores ou misturam elementos que não correspondem ao modelo. A alternativa B está correta porque lista exatamente as cinco dimensões conforme descritas nos estudos de Parasuraman, Berry e Zeithaml, sem alterações ou substituições.

Entender essas dimensões ajuda a avaliar a qualidade do serviço do ponto de vista do consumidor e também a desenhar estratégias de melhoria contínua em organizações que prestam serviços.

B